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查詢中心、投訴熱線、個(gè)人理財(cái)熱線、團(tuán)購(gòu)熱線等等，正在慢慢改變您的生活。與以往不同，這些電話非常容易打通，接線員響應(yīng)及時(shí)，回答專業(yè)，資料查詢迅速準(zhǔn)確，而呼叫中心系統(tǒng)正是這些現(xiàn)象的幕后英雄。呼叫中心實(shí)現(xiàn)了比較豐富的語(yǔ)音應(yīng)用，滿足了當(dāng)時(shí)大多數(shù)企業(yè)、機(jī)構(gòu)構(gòu)建電話客服中心的需求。

呼叫中心是信息化建設(shè)中重要的環(huán)節(jié)，它架起了溝通的橋梁，這些都方便了我們的生活、工作。呼叫中心的應(yīng)用，一般是為了提高企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)水平， 提升企業(yè)與準(zhǔn)客戶的交流能力，從而更好地發(fā)展業(yè)務(wù)。呼叫中心與語(yǔ)音技術(shù)綜合應(yīng)用，使企業(yè)與客戶之間的溝通更加便利， 強(qiáng)化了企業(yè)服務(wù)與銷(xiāo)售的能力，特別在現(xiàn)代電子業(yè)務(wù)流行的背景下，語(yǔ)音技術(shù)對(duì)呼叫中心的影響越來(lái)越大，發(fā)揮的作用也越來(lái)越明顯，備受各個(gè)企業(yè)關(guān)注。

呼叫中心系統(tǒng)的價(jià)值，現(xiàn)在也不可能再會(huì)質(zhì)疑它在企業(yè)中所發(fā)揮的價(jià)值。在早期，少數(shù)企業(yè)掌握著大部分的先進(jìn)技術(shù)，可以通過(guò)比別人高的質(zhì)量來(lái)贏得市場(chǎng);但隨著科技的發(fā)展，新技術(shù)的普遍采用和越來(lái)越頻繁的人才流動(dòng)，企業(yè)間產(chǎn)品的含金量已相差無(wú)幾，客戶買(mǎi)誰(shuí)的都一樣，這就進(jìn)入了第二個(gè)階段--價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，靠低價(jià)打敗對(duì)手;現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了第三階段，就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)�？�?jī)?yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持住客戶，最終取得優(yōu)勢(shì)。

就目前發(fā)展來(lái)看, 以全I(xiàn)P平臺(tái)為架構(gòu)基礎(chǔ)的全媒體呼叫中心系統(tǒng)將成為呼叫中心建設(shè)的發(fā)展方向和趨勢(shì)�；�于IP 的呼叫中心技術(shù)在平臺(tái)的靈活性、擴(kuò)展能力和分布部署等方面有著明顯的優(yōu)勢(shì)。而且人工的介入使呼叫中心系統(tǒng)與用戶的交流具有更豐富的內(nèi)容，CTI 技術(shù)( 電話電腦集成) 的引入能使呼叫中心系統(tǒng)為客戶提供更多的信息服務(wù)和更靈活的服務(wù)手段。采用多媒體呼叫中心技術(shù)可以充分保證PSTN 電話、傳真、Email、短信、微信、Web等各種媒體的接入, 并為客戶提供更加靈活的業(yè)務(wù)功能。在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)將結(jié)合用戶需求、實(shí)際條件和用戶行業(yè)的特點(diǎn)，以最高的性能價(jià)格比建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)， 以降低系統(tǒng)的投資，創(chuàng)造最優(yōu)的工作效率，產(chǎn)生最好的系統(tǒng)效益。

呼叫中心系統(tǒng)的可維護(hù)性將決定系統(tǒng)的運(yùn)行成本, 它包括兩層含義：一是系統(tǒng)的可管理性, 二是系統(tǒng)可開(kāi)發(fā)性。在設(shè)計(jì)中應(yīng)充分考慮這些問(wèn)題, 一方面提供方便靈活的管理手段, 另一方面提供高效的開(kāi)發(fā)工具, 以利于新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)。

合理使用呼叫中心系統(tǒng), 可以節(jié)約資金和減少運(yùn)營(yíng)成本, 同時(shí)由其提供的可共享和多服務(wù)的媒體處理資源可以為很多場(chǎng)合所應(yīng)用。

一系列呼叫中心建設(shè)的成功案例, 反映出這項(xiàng)技術(shù)在企業(yè)信息化建設(shè)中的重要性。呼叫中心的建立有利于實(shí)現(xiàn)“ 信息傳輸網(wǎng)絡(luò)化、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控自動(dòng)化、數(shù)據(jù)資源共享化、科研生產(chǎn)數(shù)字化” 的企業(yè)信息化發(fā)展目標(biāo), 建立呼叫中心體系是企業(yè)信息化建設(shè)的催化劑。

呼叫中心系統(tǒng)在銀行、保險(xiǎn)、證券、快運(yùn)、航空、政府服務(wù)機(jī)構(gòu)、電子商務(wù)、公安消防、醫(yī)藥化妝品行業(yè)有著潛力巨大的市場(chǎng)，并對(duì)這些行業(yè)提升人性化服務(wù)水平，改善公共形象有著極大的推動(dòng)作用。