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12301旅游熱線呼叫中心解決方案

發(fā)布時(shí)間: 2023/08/04

信息化是當(dāng)今世界發(fā)展的大趨勢(shì),是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)變革的重要力量。旅游信息化是旅游業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要組成部分。

國(guó)內(nèi)外游客在各地出游,咨詢吃、住、行、游、購、娛信息以及投訴,均可通過撥打當(dāng)?shù)氐?a href="http://www.dzhjlxj.cn/1096.html" target="_blank">旅游呼叫中心號(hào)碼12301。

需求分析:

近年來,隨著信息化建設(shè)的不斷發(fā)展,旅游行業(yè)口漸成熟,旅游市場(chǎng)向買方市場(chǎng)發(fā)展,人們對(duì)旅游目的地或旅游企業(yè)的選擇也變得多元化,選擇的條件不僅僅局限于旅游線路和價(jià)格問題,而是更多的考慮旅游機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)是否周到細(xì)致、服務(wù)種類是否豐富全面、服務(wù)方式是否方便快捷。目前,很少有其他行業(yè)能像旅游業(yè)那樣在日常經(jīng)營(yíng)中產(chǎn)生、收集、處理、應(yīng)用和交換如此大量的信息。在這種前提下,傳統(tǒng)的旅游服務(wù)方式已經(jīng)不能滿足游客對(duì)旅游信息移動(dòng)性、實(shí)時(shí)性和交互性的需求。

在世界旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下,各國(guó)、各地方政府都在積極采取措施,加大旅游信息化設(shè)施的投資與建設(shè),千方百計(jì)通過各種媒介渠道更有效地傳播旅游信息,其中12301旅游熱線呼叫中心的建立就是一個(gè)行之有效的好辦法。

旅游熱線呼叫中心的功能

(1)旅游咨詢

主要包括旅游指南、旅游企業(yè)資質(zhì)查詢和旅游政策法規(guī)問訊等。服務(wù)方式以人工座席為主,自動(dòng)語音為輔。

(2)旅游投訴

旅游呼叫中心作為各省級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)所新增的旅游投訴受理窗口,提供游客投訴受理服務(wù),并負(fù)責(zé)將接到的投訴及時(shí)轉(zhuǎn)交受理機(jī)構(gòu),以方便游客投訴。涉及交通、物價(jià)、商品等環(huán)節(jié)的投訴,按照“誰主管,誰負(fù)責(zé)”的原則提供接轉(zhuǎn)服務(wù)。服務(wù)方式以人工座席為主。

(3)旅游救援

通過與各級(jí)應(yīng)急處理部門和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)建立業(yè)務(wù)聯(lián)系,將游客求助信息在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行傳遞和提交,保證救援的及時(shí)性和有效性。服務(wù)方式為人工座席和自動(dòng)語音轉(zhuǎn)接相結(jié)合。

目前我國(guó)游客的保險(xiǎn)意識(shí)還非常低,由呼叫中心直接開展救援的難度非常大,救援費(fèi)用無法解決。因此就現(xiàn)在的形勢(shì)而言,呼叫中心救援功能的實(shí)現(xiàn)只能通過與相應(yīng)機(jī)構(gòu)建立聯(lián)系通道轉(zhuǎn)接救援電話而非直接搭建救援平臺(tái)。

(4)旅游提示

有針對(duì)性地為游客提供旅游安全和注意事項(xiàng)的提示。服務(wù)方式以自動(dòng)語音為主。

(5)旅游預(yù)訂

為游客提供豐富的旅游線路及產(chǎn)品選擇,這項(xiàng)功能主要通過呼叫中心配套的旅游網(wǎng)站來實(shí)現(xiàn)。

可以看出,用信息化手段推動(dòng)服務(wù)型機(jī)關(guān)的建設(shè)是旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的一個(gè)重要方面。而呼叫中心正好具備了完善旅游公共服務(wù),推進(jìn)服務(wù)型機(jī)關(guān)建設(shè),加強(qiáng)旅游部門自身建設(shè)的特征,是信息化手段推動(dòng)旅游業(yè)發(fā)展的重要方式之一,是政府整合旅游資源加強(qiáng)公共服務(wù)職能很好的切入點(diǎn)。