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呼叫中心短信派單功能

發(fā)布時(shí)間: 2014/09/28

建設(shè)目標(biāo)
1、無(wú)需專人進(jìn)行電話派工，呼叫中心接線人員接到故障信息后經(jīng)過(guò)編輯只需按發(fā)送鍵，即可下發(fā)派工短信。
2、支持并行下發(fā)派工短信進(jìn)行派工。
3、維修人員隨時(shí)隨地均可接收到派工短信。
4、切實(shí)監(jiān)控維修時(shí)間，保障客戶能夠及時(shí)得到維修服務(wù)。
5、派單信息實(shí)時(shí)存儲(chǔ)，提供各類統(tǒng)計(jì)查詢功能，方便和加強(qiáng)管理考核。
建設(shè)原則
1、界面簡(jiǎn)單，易于操作。
2、可擴(kuò)展性強(qiáng)，易于擴(kuò)展其他接口。
3、防止非法侵入、攻擊、篡改等操作
系統(tǒng)功能介紹
根據(jù)不同使用部門的需求，該方案可為不同部門使用人員提供豐富的功能。
1、呼叫中心部門
（1）短信分派功能。呼叫中心接線人員在工單分派界面點(diǎn)擊“短信分派”按鈕，將工單信息通過(guò)短信的方式下發(fā)給維修人員。
（2）短信催辦功能。呼叫中心接線人員查詢已經(jīng)分派但在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成處理的工單，進(jìn)行短信催單，一條發(fā)往維修人員，一條發(fā)往分管業(yè)務(wù)主管或經(jīng)理。
（3）短信派單查詢。可以通過(guò)該功能查詢指定時(shí)間段內(nèi)某一特定呼叫中心接線人員短倍派單明細(xì)，包括工單基本信息、工單創(chuàng)建時(shí)間、當(dāng)前狀態(tài)等內(nèi)容。接線人員可以通過(guò)該功能查詢超時(shí)而未完成處理的工單進(jìn)行催辦。
（4）工單回訪。呼叫中心接線人員可以對(duì)已完成處理的工單進(jìn)行回訪，獲取用戶反饋。
2、維修部門人員
（1）短信接收派工。維修人員可第一時(shí)間接收到派工短信，維修人員手機(jī)收到派工短信時(shí)，會(huì)自動(dòng)上發(fā)短信回執(zhí)到呼叫中心，確認(rèn)短信已經(jīng)收到。
（2）短信回復(fù)派工。維修人員對(duì)報(bào)修故降修復(fù)后可直接編輯回復(fù)派工短信，由系統(tǒng)自動(dòng)判斷對(duì)應(yīng)的工單信息，修改工單狀態(tài)，完成派工流程。
3、企管部門
（1）派工超時(shí)查詢。企管人員可以通過(guò)查詢功能獲取處理超時(shí)的工單信息，進(jìn)一步落實(shí)情況，切實(shí)保障為客戶服務(wù)的及時(shí)準(zhǔn)確。
（2）派工催辦查詢。企管人員可以通過(guò)查詢功能獲取催辦的工單信息，進(jìn)一步落實(shí)情況，切實(shí)保障為客戶服務(wù)的及時(shí)準(zhǔn)確。
網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?br /> 由呼叫中心服務(wù)器、移動(dòng)代理服務(wù)器、短信網(wǎng)關(guān)及路由器和防火墻組成。
（1）呼叫中心服務(wù)器（CCS）,是呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)器，呼叫中心人員可以通過(guò)Web方式查詢用戶信息，為用戶派單、授權(quán)等。
（2）移動(dòng)代理服務(wù)器（MAS）,提供強(qiáng)大而規(guī)范的短信接入機(jī)制，它與ISMG之間是通過(guò)端口特服號(hào)進(jìn)行交互。
（3） Internet短信網(wǎng)關(guān)（ISMG）。是MAS與移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)短信中心（SMSG）之間的中介實(shí)體，為移動(dòng)用戶和MAS雙向交互提供通道。
（4）短信編程接口。是連接CCS與MAS的紐帶，它是我們根據(jù)MAS廠商提供的API（應(yīng)用編程接口）自行開發(fā)的軟件，主要負(fù)責(zé)將CCS的派工短信下發(fā)至MAS，并從MAS獲取短信回執(zhí)和短信回復(fù)，找到對(duì)應(yīng)的工單進(jìn)行處理。
功能使用
（1）短信分派
熱線人員填寫完用戶聯(lián)系電話（默認(rèn)為呼入電話）后點(diǎn)擊“短信分派”按鈕，由系統(tǒng)自動(dòng)獲取客戶姓名（4個(gè)字）、聯(lián)系電話（11個(gè)字）、地址（27個(gè)字）、工單級(jí)別（1個(gè)字）、故障類型（17個(gè)字）等總計(jì)60個(gè)字的短信內(nèi)容，發(fā)送給相應(yīng)的維修人員。
（2）短信回執(zhí)
熱線人員通過(guò)“短信分派“按鈕發(fā)送派工短信給維修人員，維修人員手機(jī)接收到派工短信后，會(huì)自動(dòng)上發(fā)短信回執(zhí)給信息機(jī)，后臺(tái)運(yùn)行程序獲取到后根據(jù)短信編號(hào)（SMid ）完成對(duì)應(yīng)派工短信的回執(zhí)，從而確認(rèn)維修人員已接收到短信。
（3）短信回復(fù)
維修人員收到派工短信后，根據(jù)短信提示進(jìn)行維修處理，處理完畢，維修人員編輯相應(yīng)處理結(jié)果進(jìn)行短信回復(fù)，后臺(tái)運(yùn)行程序獲取到短信后，根據(jù)終端像地址（srcid）進(jìn)行對(duì)應(yīng)派工短信的回復(fù)，完成短信派工處理流程。