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一、中小企業(yè)服務(wù)呼叫中心建設(shè)的必要性

隨著國(guó)家對(duì)中小企業(yè)發(fā)展的重視，和政策上的扶持，中小企業(yè)服務(wù)中心在政策法規(guī)、招商引資、融資擔(dān)保、信用評(píng)價(jià)、信息化服務(wù)、節(jié)能減排、人才培訓(xùn)及建立各種工業(yè)園區(qū)等多方面為中小企業(yè)提供服務(wù)，特別是為了更加深入的貫徹落實(shí)《中華人民共和國(guó)中小企業(yè)促進(jìn)法》所要求的建立完善的中小企業(yè)服務(wù)體系，包括建立信用服務(wù)平臺(tái)、投融資服務(wù)平臺(tái)、信息服務(wù)平臺(tái)、就業(yè)和創(chuàng)業(yè)服務(wù)平臺(tái)、技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)、人才服務(wù)平臺(tái)、市場(chǎng)開(kāi)拓服務(wù)平臺(tái)、法律和經(jīng)濟(jì)咨詢服務(wù)平臺(tái)等多個(gè)服務(wù)平臺(tái)。為了在如上多個(gè)方面給中小企業(yè)提供更加良好高效服務(wù)，如何利用先進(jìn)的信息化技術(shù)，提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，已經(jīng)成為為中小企業(yè)做好服務(wù)所急需的。通過(guò)建設(shè)中小企業(yè)服務(wù)呼叫中心，逐步的形成以中小企業(yè)服務(wù)為中心的服務(wù)機(jī)制，并以此來(lái)完善中小企業(yè)社會(huì)化的服務(wù)體系，就目前的形式看，這已經(jīng)成為完善中小企業(yè)社會(huì)化服務(wù)體系所行之有效的解決方案。

二、中小企業(yè)服務(wù)呼叫中心需要解決的問(wèn)題

(1)建立一個(gè)無(wú)縫的完整的中小企業(yè)服務(wù)體系。

(2)提高中小企業(yè)的服務(wù)滿意度和降低其咨詢成本。

(3)降低服務(wù)成本，有效地管理資源。

(4)提高服務(wù)人員的生產(chǎn)效率，培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)人員。

(5)保持并增強(qiáng)現(xiàn)有的市場(chǎng)渠道，挖掘新的市場(chǎng)資質(zhì)。

(6)提供一個(gè)全方位的中小企業(yè)服務(wù)體系分析數(shù)據(jù)。

三、中小企業(yè)建立呼叫中心有哪些意義

呼叫中心一方面為企業(yè)售后提供一系列的服務(wù)與支持，另一方面作為電話呼出型呼叫中心，為從事市場(chǎng)營(yíng)銷和電話銷售活動(dòng)企業(yè)提供營(yíng)銷，是企業(yè)的利潤(rùn)中心。那么中小企業(yè)建設(shè)呼叫中心的現(xiàn)實(shí)意義有哪些?

1、極大地改善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，客戶可以隨時(shí)通過(guò)電話跟企業(yè)工作人員進(jìn)行溝通，大大拉近了企業(yè)跟顧客的距離;可以為企業(yè)提供多種跟用戶溝通的方式，方便用戶。系統(tǒng)支持的跟用戶溝通的方式包括：電話、手機(jī)、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件、VOIP等。電話服務(wù)中，用戶還可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)。系統(tǒng)提供用戶電話號(hào)碼的識(shí)別功能，這種人性化的服務(wù)，使得用戶一旦接通電話，系統(tǒng)就能認(rèn)出用戶是誰(shuí)，使用戶倍感親切。當(dāng)用戶受到不公正的待遇時(shí)，可以隨時(shí)撥打企業(yè)的投訴熱線，讓用戶擺脫那種對(duì)企業(yè)工作人員的被動(dòng)服從的心理壓力。

2、創(chuàng)造和提升企業(yè)的品牌優(yōu)勢(shì)

目前大多數(shù)企業(yè)只能靠提高企業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)，改善傳統(tǒng)的企業(yè)服務(wù)窗口的方式改善服務(wù)形象。而呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)，為企業(yè)提供了一個(gè)電子化的服務(wù)窗口，從而有效地創(chuàng)造企業(yè)的品牌效應(yīng)。

呼叫中心的建設(shè)，為企業(yè)的宣傳開(kāi)辟了一個(gè)全新的大眾媒體。由于電話的延伸是無(wú)限的，它比傳統(tǒng)媒體擁有更廣泛的消費(fèi)群體，全世界的用戶不論何時(shí)、何地，只要通過(guò)無(wú)處不在的電話，就可以享受到企業(yè)的服務(wù)�？梢�(jiàn)，呼叫中心的建設(shè)，對(duì)于企業(yè)的形象宣傳和品牌的樹(shù)立，將會(huì)起到巨大的推動(dòng)作用。

3、優(yōu)化企業(yè)的服務(wù)流程

企業(yè)呼叫中心的建立，可以使各個(gè)工作人員和部門(mén)的職責(zé)劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡(jiǎn)，人員的工作量可以通過(guò)各種統(tǒng)計(jì)數(shù)字得到量化，并隨時(shí)提供監(jiān)督告警功能。而對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，可以更加明確地知道什么問(wèn)題應(yīng)該找誰(shuí)解決，減少中間環(huán)節(jié)。這就可以大大優(yōu)化企業(yè)的服務(wù)流程。

4、提升信息化的水平

信息化往往是一個(gè)長(zhǎng)期的、循序漸進(jìn)的過(guò)程。而呼叫中心的建立可以大大加快這一進(jìn)程，將企業(yè)的綜合勢(shì)力提升到一個(gè)新的高度。

中小企業(yè)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)將大大提高中小企業(yè)服務(wù)中的業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)受理、動(dòng)態(tài)管理等原有服務(wù)的工作效率，也將為以建立完善的中小企業(yè)社會(huì)化服務(wù)體系的開(kāi)展莫定基礎(chǔ)，為各種服務(wù)系統(tǒng)提供一個(gè)綜合性的平臺(tái)，根本性的改變?cè)�有的分散、�?fù)雜、低效的服務(wù)流程體系，將現(xiàn)有服務(wù)體系與新的服務(wù)平臺(tái)結(jié)合成為一個(gè)無(wú)縫的整體。