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在不具備基本報(bào)表能力的前提下，去運(yùn)營呼叫中心，這種情況和墨鏡駕車通過隧道如出一轍：不能從中洞察到行業(yè)發(fā)展趨勢，無法對(duì)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)或未達(dá)成的指標(biāo)做出快速響應(yīng)，也就不可能抓住潛在的機(jī)會(huì)。管理者應(yīng)時(shí)刻牢記關(guān)鍵信息，以便做出正確的商業(yè)決策。但是許多績效管理軟件包卻并不能在正確的時(shí)間內(nèi)提供正確的信息。

為了滿足報(bào)表的靈活多變的需求，對(duì)呼叫中心報(bào)表系統(tǒng)的設(shè)計(jì)要求還應(yīng)該有以下特點(diǎn)：

1.靈活多樣

提供給報(bào)表最終用戶可視化的報(bào)表分析和設(shè)計(jì)工具，具有報(bào)表自定義設(shè)計(jì)的功能。對(duì)不同的報(bào)表需求，不僅可以進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表的設(shè)計(jì)和生成，用戶還可以靈活而簡單地利用此工具根據(jù)其邏輯定義創(chuàng)建新的統(tǒng)計(jì)規(guī)則和報(bào)表生成方式，以滿足正確的數(shù)據(jù)需求。

2.界面友好，操作方便

在Windows環(huán)境下設(shè)計(jì)一系列可視化的報(bào)表生成向?qū)�，�?shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)自動(dòng)生成，讓使用者入門和操作簡單方便，維護(hù)和擴(kuò)展方便。

3.標(biāo)準(zhǔn)化的報(bào)表存取

一套標(biāo)準(zhǔn)化的報(bào)表工具，來監(jiān)視與分析話務(wù)員的狀態(tài)與工作表現(xiàn)、來電的管理、來電轉(zhuǎn)接與 IVR 的狀態(tài)、以及在因特網(wǎng)上的互動(dòng)等。這些報(bào)表可以依照管理者的需求而在時(shí)間上以每一刻鐘、每小時(shí)、每天、每周、每月、每季或每年為單位來出數(shù)據(jù)，做到時(shí)間上完整。

4.客戶化的報(bào)表內(nèi)容與顯示方式

需要對(duì)任何報(bào)表展現(xiàn)工具都具有很好的支持�？梢酝ㄟ^簡單易用的報(bào)表繪圖工具，提供改善質(zhì)量相關(guān)的各種報(bào)表。從而，客服中心的管理者可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行交互分析，例如產(chǎn)品銷售與客戶滿意度等。

5.最佳化的報(bào)表結(jié)構(gòu)

為使報(bào)表生成與數(shù)據(jù)分析的過程達(dá)到最佳化，系統(tǒng)架構(gòu)依循數(shù)據(jù)倉庫的工作方式，先將原始數(shù)據(jù)由挖掘出來后，寫入ODS (Operational Data Source)數(shù)據(jù)庫。ODS數(shù)據(jù)庫中的原始資料將被萃取，預(yù)先被計(jì)算整理，而后轉(zhuǎn)入數(shù)據(jù)倉庫作進(jìn)一步的報(bào)表生成與分析。以這樣的方式可以將大量的資料運(yùn)算過程劃分成多個(gè)步驟，在最短的時(shí)間內(nèi)生成正確的報(bào)表。

6.報(bào)表生成美觀、整齊、規(guī)范。

它支持動(dòng)態(tài)的報(bào)表設(shè)計(jì)，具有靈活，通用報(bào)表設(shè)計(jì)規(guī)范，報(bào)表樣式多樣化。聯(lián)絡(luò)中心代理人和主管都可以輕松查看寶貴的性能指標(biāo)，以驅(qū)動(dòng)日內(nèi)性能改進(jìn)。