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一站式呼叫中心解決方案

發(fā)布時(shí)間: 2015/11/06

    為了提高服務(wù)質(zhì)量、切實(shí)解決公眾的實(shí)際問題，各公共事業(yè)機(jī)構(gòu)均在積極引進(jìn)先進(jìn)的服務(wù)理念，利用先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)和管理模式，處理政策咨詢、資費(fèi)查詢、自助繳費(fèi)、報(bào)裝/報(bào)修、客戶投訴等業(yè)務(wù)，解決以往的服務(wù)模式中存在的工作流程不科學(xué)、資源配置不合理、服務(wù)管理不規(guī)范的弊端。
    一站式呼叫中心解決方案為企業(yè)呼叫中心的建設(shè)提供相關(guān)集售前咨詢、售中項(xiàng)目實(shí)施、售后技術(shù)支持及系統(tǒng)運(yùn)營管理咨詢等全程服務(wù)；客戶服務(wù)中心的建立，是公共事業(yè)機(jī)構(gòu)建立"一站式"服務(wù)的基礎(chǔ)。公眾只要撥打一個(gè)電話，就可以得到及時(shí)的、全方位的服務(wù)�？蛻舴⻊�(wù)中心通過其自動語音應(yīng)答系統(tǒng)、座席員等，為客戶提供各種服務(wù)，內(nèi)容包括：客戶信息登錄/修改、資費(fèi)查詢、政策咨詢、業(yè)務(wù)受理與處理、客戶投訴、客戶回訪、服務(wù)跟蹤、報(bào)裝/報(bào)修等，從而真正體現(xiàn)"一站式"服務(wù)的精髓；CTI技術(shù)的應(yīng)用，可以使系統(tǒng)根據(jù)呼叫的來電號碼顯示，準(zhǔn)確地判定客戶的身份，從而使服務(wù)顯得更加人性化、個(gè)性化；"一站式"、人性化的服務(wù)，可以提高客戶服務(wù)的滿意度和客戶忠誠度，因此而創(chuàng)造的良好的社會效益，必將轉(zhuǎn)化為良好的經(jīng)濟(jì)效益。
    內(nèi)部工作流程的閉環(huán)處理，可以使相關(guān)業(yè)務(wù)部門的工作形成一個(gè)有機(jī)的整體。信息收錄、派工調(diào)度、上門服務(wù)、工作結(jié)果記錄、用戶反饋等流程化處理，可以合理地利用和調(diào)配資源，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，從而樹立起良好的公眾形象。
    一站式呼叫中心系統(tǒng)平臺組成：包括接入設(shè)備、CTI、IVR、錄音、外撥、ICC、短信平臺、在線客服、微博微信及數(shù)據(jù)庫、存儲、應(yīng)用軟件等硬件和軟件。呼叫中心系統(tǒng)平臺是呼叫中心的基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)了具體服務(wù)電話的接入和處理。
    呼叫中心系統(tǒng)功能：
    1、自動語音應(yīng)答功能IVR
    來電進(jìn)入語音查詢系統(tǒng)，通過提示語引導(dǎo)來電者輸入按鍵，選擇自己需要的信息；并且依來電者按鍵輸入的不同，語音查詢系統(tǒng)會播放不同的語音。查詢系統(tǒng)不但能二十四小時(shí)工作，而且減少人力成本，也降低人工操作的疏失，提升整體服務(wù)品質(zhì)。
    2、自動呼叫分配 （ACD）
    系統(tǒng)按照指定的算法（線性算法，輪詢算法等）將來電均勻地分配給座席，對接入的呼叫進(jìn)行智能的路由和排隊(duì)控制，保證客戶服務(wù)需求以最短的時(shí)間被轉(zhuǎn)接到最合適的座席。
    3、客戶資料來電彈屏
    當(dāng)客戶來電時(shí)，自動彈出主叫號碼同時(shí)系統(tǒng)自動將客戶相關(guān)資料迅速顯示在屏幕上（結(jié)合CRM），讓座席迅速獲知來電者的身份背景，在很大程度上可提高其服務(wù)質(zhì)量。對每一通來電還可進(jìn)行文字備注,以便客戶下次來電時(shí)查詢時(shí)用,讓您掌握客戶每一次來電的需求。
    4、錄音功能可以自動的將每通通話都進(jìn)行全程錄音，也可以根據(jù)自己的需要手動進(jìn)行錄音。每一通通話錄音都會按照指定路徑儲存在電腦硬盤中，同時(shí)通過報(bào)表記錄，方便管理者隨時(shí)聽取。
    5、呼叫控制功能
    提供坐席各種呼叫控制功能，如座席間呼叫轉(zhuǎn)移；自動語音與座席之間互轉(zhuǎn)；外線呼叫轉(zhuǎn)移；無人應(yīng)答自動轉(zhuǎn)移；呼叫應(yīng)答與掛機(jī)；三方會議；班長監(jiān)聽；班長插話等等……
    6、監(jiān)控功能
    外線監(jiān)控與坐席監(jiān)控。系統(tǒng)可實(shí)時(shí)監(jiān)測外線通話狀況，呼叫隊(duì)列的排隊(duì)情況，實(shí)時(shí)顯示通話數(shù)據(jù)，等等；坐席監(jiān)控包含班長監(jiān)聽，班長插話，坐席監(jiān)控等功能。
    7、統(tǒng)計(jì)與報(bào)表
    對來電和去電情況進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)，包括來電記錄、IVR查詢記錄，呼叫接通率，通話時(shí)間等等，并且形成各種統(tǒng)計(jì)圖形。系統(tǒng)管理員可以靈活的自定義統(tǒng)計(jì)內(nèi)容、統(tǒng)計(jì)時(shí)間，為決策層提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。