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社區(qū)物業(yè)管理與居民的生活息息相關(guān)，大到房屋、公共設(shè)施的管理，小到小區(qū)垃圾的清運(yùn)，無不影響著整個小區(qū)居民的日常生活。

對于業(yè)主報修和投訴，如何迅速響應(yīng)，聯(lián)合各部門人員妥善解決？在不增加服務(wù)人員和不增大勞動量的條件下如何提高業(yè)主對服務(wù)的滿意度等等問題？要滿足這些需求，勢必要將信息化管理引入到社區(qū)物業(yè)管理中，建設(shè)社區(qū)的物業(yè)管理呼叫中心，為業(yè)主的報修與維修、費(fèi)用繳納、緊急救援、客戶投訴等需求提供一個統(tǒng)一、規(guī)范、人性化的平臺。

建設(shè)物業(yè)客戶服務(wù)中心，有助于房地產(chǎn)商創(chuàng)立行業(yè)品牌形象；作為對外聯(lián)系的窗口；樹立統(tǒng)一企業(yè)形象；擴(kuò)大市場營銷；提高服務(wù)質(zhì)量；提高工作效率；降低管理成本；完善客戶關(guān)系管理；為以后的房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)提供分析信息；完善物業(yè)管理。

建設(shè)物業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將使客戶除得到管理處服務(wù)之外，在家中、辦公室內(nèi)能通過電話、傳真、手機(jī)、或互聯(lián)網(wǎng)足不出戶即可享受購房咨詢、社區(qū)規(guī)章制度查詢、水電費(fèi)查詢、水、氣、電、房屋等報修和水費(fèi)、煤氣費(fèi)、電費(fèi)等各種社區(qū)代繳的費(fèi)用自動催繳、緊急求助、客戶投訴和建議等服務(wù)

物業(yè)管理呼叫中心幫助管理實(shí)現(xiàn)與客戶之間的無限溝通，它的電話前端電話接入部分是以物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)流程模式設(shè)計(jì)的，同時它后端的還把物業(yè)管理公司的主要部門——管理部、財務(wù)部、園藝綠化部、清潔部、保安部、技檢部、飲品派送部、辦公室等融合在一起。這套系統(tǒng)是一種以客戶為中心的全新的服務(wù)方式，是物業(yè)管理公司提供服務(wù)質(zhì)量的良好的解決方案，應(yīng)該成為每個物業(yè)管理公司客戶服務(wù)體系中的必要組成部分。

物業(yè)呼叫中心系統(tǒng)功能

1、交互式語音應(yīng)答 (IVR)

交互式語音應(yīng)答可以由系統(tǒng)自動播放預(yù)先錄制好的語音文件，也可是從數(shù)據(jù)庫實(shí)時調(diào)取的文字信息，然后通過 TTS （文本轉(zhuǎn)語音）實(shí)時地播放出來。

2、智能話務(wù)分配 （ACD）

物業(yè)公司的業(yè)主數(shù)量很多，但是使用呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)主的數(shù)量會隨著時間的不同而不同。以平均狀態(tài)為準(zhǔn)必然造成高峰時期，會有很多的業(yè)主打不進(jìn)電話去。智能話務(wù)分配能夠很好的解決這個問題。它能最大限度降低業(yè)主煩躁感，并能在業(yè)主斷線的情況下，記錄下電話以便及時的回?fù)苓^去。至于將電話分配到那個坐席，有多種方式，可以任意選擇，可以平均分配，可以按照工號分配，可以按照業(yè)務(wù)量的多少分配。

3、自動傳真服務(wù)

傳真是與外界溝通的重要工具。以傳真方式向這些業(yè)主發(fā)送信息。

4、自動收發(fā)短信

短信是一種經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的溝通方式，以短信的方式進(jìn)行 規(guī)章制度的宣傳，停電停水通知、欠費(fèi)通知、客戶欠費(fèi)催繳等也可以采取這種方式。

5、電子郵件的收發(fā)管理

電子郵件是商務(wù)領(lǐng)域的重要的溝通手段。其使用的形式與短信、傳真類似。

6、呼叫管理監(jiān)控 

主要是對坐席人員與業(yè)主之間通話的錄音與監(jiān)聽，這樣能夠?qū)崿F(xiàn)對坐席人員工作態(tài)度與工作的質(zhì)量的檢驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)高效辦公。

7、人工坐席服務(wù)

人工坐席主要受理緊急救助、水 / 氣 / 電 / 房屋等報修服務(wù)受理、客戶投訴和建議。

8、主動呼出服務(wù)

利用呼叫中心自身具備的呼出功能，本平臺可以根據(jù)自身的客戶數(shù)據(jù)庫主動聯(lián)系客戶，為用戶提供包括親情服務(wù)、用戶回訪、提醒功能等服務(wù)。