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    國(guó)內(nèi)各行業(yè)的信息化建設(shè)如火如荼，眾多企業(yè)都在實(shí)行信息化建設(shè)，教育信息化建設(shè)也不例外，加快教育信息化基礎(chǔ)設(shè)施、教育信息資源建設(shè)和人才培養(yǎng)；建立高等學(xué)校管理信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系，全面提高現(xiàn)代信息技術(shù)在教育系統(tǒng)的應(yīng)用水平。
    隨著科技的發(fā)展，學(xué)校的信息化建設(shè)越來(lái)越完善，涉及的廣大老師、學(xué)生的各個(gè)方面，特別是分校區(qū)的信息化監(jiān)控、管理、故障處理及維護(hù)，面對(duì)的面廣，任務(wù)繁重，因此學(xué)校信息中心成為學(xué)校的保障服務(wù)中心，需要建立統(tǒng)一電話(huà)入口、統(tǒng)一管理、服務(wù)控制與監(jiān)督，提高滿(mǎn)意度的呼叫中心系統(tǒng)。
    在高校管理中引入呼叫中心，充分體現(xiàn)了以人為本的管理理念，因此在高校中進(jìn)行呼叫中心建設(shè)已是水到渠成。
    在設(shè)計(jì)高校呼叫中心解決方案時(shí)應(yīng)充分考慮高校教育的特殊需求，同時(shí)要緊跟計(jì)算機(jī)信息技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展。高校呼叫中心解決方案不僅可實(shí)現(xiàn)學(xué)校電話(huà)綜合客戶(hù)服務(wù)中心的主要功能，也能單獨(dú)應(yīng)用于一些獨(dú)立的應(yīng)用。設(shè)計(jì)方案可以是基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的一套解決學(xué)校信息咨詢(xún)的系統(tǒng)平臺(tái)，能集教育資源、學(xué)校詳情介紹以及校園通訊網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方案眾多技術(shù)為一體，能夠有效地解決信息發(fā)布與資源缺乏之間的矛盾。例如以先進(jìn)的純IP語(yǔ)音交換機(jī)為基礎(chǔ)統(tǒng)一處理電話(huà)、Web呼叫、E-mail等請(qǐng)求，利用多層結(jié)構(gòu)、組件等設(shè)計(jì)思想進(jìn)行研發(fā)。高校呼叫中心解決方案包括：
    （1）通信部分：電話(huà)接入、短信接入、智能電話(huà)排隊(duì)、自動(dòng)回?fù)堋⒆詣?dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、會(huì)議功能、插話(huà)監(jiān)聽(tīng)、傳真、電話(huà)外撥、電話(huà)錄音、語(yǔ)音信箱等，實(shí)現(xiàn)呼叫的自動(dòng)應(yīng)答、實(shí)現(xiàn)錄制語(yǔ)音的播放、實(shí)現(xiàn)文語(yǔ)自動(dòng)轉(zhuǎn)換(TTS)、實(shí)現(xiàn)與后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)的連接、實(shí)現(xiàn)對(duì)應(yīng)答流程的靈活定制。
    （2）Internet部分：Web集成、E-mail回復(fù)管理、文字交談、網(wǎng)上通話(huà)，用戶(hù)可以通過(guò)Interne網(wǎng)絡(luò)，與呼叫中心的座席人員通過(guò)VOIP技術(shù)進(jìn)行交流。
    （3）業(yè)務(wù)部分：用戶(hù)自定義業(yè)務(wù)邏輯、統(tǒng)計(jì)報(bào)表與已存在的業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成。
    高校呼叫中心的服務(wù)模式
    1、服務(wù)師生。每個(gè)學(xué)生和教師存在個(gè)體差異及其對(duì)發(fā)展的不同要求，利用呼叫中心為教師與學(xué)生之間架起一座橋梁，不僅能有效地改進(jìn)教師與學(xué)生之間的溝通，可以給予及時(shí)指導(dǎo)，幫助他們獲得成功，還可以大大提高校園教務(wù)及教學(xué)管理的工作效率。
    高校呼叫中心可以對(duì)廣大師生提供：入學(xué)咨詢(xún)、交費(fèi)、投訴、學(xué)員建檔、教材發(fā)放、網(wǎng)上預(yù)約、排課、答疑、作業(yè)、考試等多種個(gè)性化服務(wù)，通過(guò)呼叫中心可以加強(qiáng)教師與學(xué)生、教師與管理者以及學(xué)生與管理者之間的聯(lián)系，構(gòu)建和諧校園，推進(jìn)學(xué)校的建設(shè)與發(fā)展。
    2、服務(wù)教育。教育的形式將多種多樣，從傳統(tǒng)課堂教學(xué)向網(wǎng)上課堂、遠(yuǎn)程教育發(fā)展，學(xué)生不再受時(shí)間和空間的限制，所有這些變革將要求學(xué)校成為一個(gè)教育服務(wù)機(jī)構(gòu)。
    教育服務(wù)的需求將集中在以下方面：
    （1）全程服務(wù)。學(xué)生從入學(xué)前、入學(xué)、學(xué)業(yè)安排到畢業(yè)，需要全程服務(wù)。
    （2）高效方便。被服務(wù)者可以隨時(shí)隨地接受高效和高質(zhì)量服務(wù)，不受時(shí)空限制。
    （3）電子化。服務(wù)手段完全電子化，集成先進(jìn)的IT技術(shù)，以較少的人力、物力實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
    （4）服務(wù)可管理。學(xué)校通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)等電子化手段，可以完全控制服務(wù)的內(nèi)容、形式和質(zhì)量。
    3、服務(wù)社會(huì)�，F(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的社會(huì)，越來(lái)越多的現(xiàn)代人把不斷“充電”、接受再教育作為提升自身競(jìng)爭(zhēng)能力的手段。相應(yīng)地，各高校紛紛開(kāi)設(shè)函授、遠(yuǎn)程教育課程。高校呼叫中心系統(tǒng)正是基于這種考慮，集電話(huà)語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)通信集成（CTI）、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、Internet等技術(shù)于一體，為高校培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開(kāi)辟了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道。
    高校不僅具有良好的基礎(chǔ)設(shè)施條件，而且具有得天獨(dú)厚的技術(shù)和人才條件，因此在呼叫中心的建設(shè)上高校要緊跟呼叫中心的發(fā)展方向，采用最先進(jìn)的信息技術(shù)進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)，并在功能設(shè)計(jì)上要充分體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念。