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呼叫中心客戶聯(lián)絡(luò)多渠道化

發(fā)布時(shí)間: 2014/04/25

    早期，人們對(duì)呼叫中心的期望只是簡(jiǎn)單的處理電話的呼叫。今天，呼叫中心則做的越來(lái)越多。隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速增長(zhǎng)，個(gè)人電腦無(wú)處不在、智能手機(jī)、平臺(tái)電腦的廣泛應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，所有這些都使客戶和坐席基于多通道，采用電話交換的語(yǔ)音傳輸、VoIP以及寬帶進(jìn)行通信。
    跨媒體的聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)集中化的通信區(qū)域，在這里，坐席每天接收和處理來(lái)自世界各地成千上萬(wàn)的呼叫和電子郵件信息，從事基于web的通信。因此，所有這些聯(lián)系能夠高效地進(jìn)行就異常重要。
    IVR/IVVR — 客戶可以使用他們的手機(jī)接收快速發(fā)送的、精確的、自動(dòng)的信息。智能手機(jī)可以用來(lái)接收視頻通信信息。如果客戶請(qǐng)求代理幫助，該請(qǐng)求即被放到隊(duì)列之中，根據(jù)系統(tǒng)管理員建立的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行處理。
    • 語(yǔ)音消息 — 呼叫者通過(guò)語(yǔ)音留言請(qǐng)坐席注意。
    • 電子郵件和傳真 — 該應(yīng)用將客戶的email和傳真請(qǐng)求分發(fā)給坐席。客戶接收自動(dòng)的回復(fù)，確認(rèn)詢問(wèn)信息，回答具體的問(wèn)題。如果需要，該email和傳真將被放到隊(duì)列之中，以給予個(gè)性化的回復(fù)。
    • Web聊天 — 面向在線客戶的基于Web的實(shí)時(shí)應(yīng)用，用來(lái)接收來(lái)自坐席的現(xiàn)場(chǎng)文本幫助。
    • 回呼 — 創(chuàng)建回呼，請(qǐng)求坐席幫助而不需要即時(shí)的連接——通常在特定的日期和時(shí)間。
主機(jī)媒體處理軟件能夠在交談和聆聽(tīng)功能上實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)接口功能，比如采用第三方軟件的話語(yǔ)識(shí)別和文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音功能。
    • 語(yǔ)音處理 — 提供面向多種不同系統(tǒng)配置所需的不同密度
    • IP 電話 — 通過(guò)接口卡（DNI板卡），支持具有一個(gè)PSTN網(wǎng)絡(luò)接口的IP媒體流
    • 語(yǔ)音技術(shù) —采用第三方軟件在不同的密度下實(shí)現(xiàn)自動(dòng)的語(yǔ)音識(shí)別、文本到語(yǔ)音、語(yǔ)音壓縮以及語(yǔ)音鑒權(quán)功能
    • 會(huì)議—支持多方會(huì)議、眾多參會(huì)者的會(huì)議，以及如主動(dòng)談話方狀態(tài)、DTMF檢測(cè)/消除、教練、個(gè)人音量控制等特性
    • 傳真— 提供高傳真密度