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呼叫中心kpi管理

發(fā)布時間: 2014/04/24

    呼叫中心KPI管理是呼叫中心管理的重要手段。呼叫中心的運營管理者們通過分解運營目標(biāo)制定各種KPI指標(biāo)，通過KPI指標(biāo)來引導(dǎo)座席代表完成項目運營目標(biāo)。目前呼叫中心越來越趨向精細化、數(shù)字化管理，KPI管理成為一種有效的管理手段。
呼叫中心需要哪些KPI？
    曾有專家歸納總結(jié)出23個KPI指標(biāo)來進行呼叫中心管理。但是筆者認為并非23個KPI指標(biāo)都要用到每一個呼叫中心中，針對于呼入或者呼出的不同業(yè)務(wù)可以制定不同的呼叫中心KPI體系。
    呼入型呼叫中心關(guān)注的KPI指標(biāo)大約包括了以下幾個方面：
  呼叫中心總經(jīng)理 運營經(jīng)理 基層CSR
客戶滿意度 ☆ ☆ ☆
員工工作效率 ☆ ☆ ☆
成本利潤率 ☆ ☆ ☆
平均單呼成本 ☆ ☆ ☆
平均通話時長 ☆ ☆ ☆
平均后處理時長 ☆ ☆ ☆
一次性問題解決率 ☆ ☆ ☆
投訴率 ☆ ☆ ☆
平均等待時長 ☆ ☆ ☆
服務(wù)態(tài)度 ☆ ☆ ☆
行業(yè)服務(wù)水平 ☆ ☆ ☆
人均接聽量 ☆ ☆ ☆
接通率 ☆ ☆ ☆
業(yè)務(wù)能力考試 ☆ ☆ ☆
監(jiān)聽得分 ☆ ☆ ☆
 
    而對于呼出型業(yè)務(wù)來說，還要根據(jù)不同的呼叫業(yè)務(wù)制定具體的KPI，大部分呼叫中心都關(guān)心的KPI指標(biāo)有：
  呼叫中心總經(jīng)理 運營經(jīng)理 基層CSR
客戶滿意度 ☆ ☆ ☆
成本利潤率 ☆ ☆ ☆
員工工作效率 ☆ ☆ ☆
平均單呼成本 ☆ ☆ ☆
行業(yè)競爭力 ☆ ☆ ☆
平均通話時長 ☆ ☆ ☆
平均后處理時長 ☆ ☆ ☆
人均呼出量 ☆ ☆ ☆
呼出接通率 ☆ ☆ ☆
人均成功量 ☆ ☆ ☆
出勤率 ☆ ☆ ☆
 
    雖然我們制訂的KPI值要保證一定的穩(wěn)定性，但并不是要求一成不變的，而是要根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以保證KPI系列指標(biāo)可以促進呼叫中心最終目標(biāo)的實現(xiàn)。