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呼叫中心排班軟件的使用

發(fā)布時間: 2014/04/23

    目前，由于產品越趨同質化，企業(yè)之間的競爭逐漸從產品之間的競爭轉向的服務之間的競爭。提升客戶服務體驗的質量和效率越來越迫切。目前已經有大量的企業(yè)正在使用呼叫中心系統來協議企業(yè)實現更高質量的服務�？蛻舴⻊罩行牡年P注點已經從建設的技術層面過渡到運營管理的層面。呼叫中心建設的現階段，從技術的角度來說已經非常成熟，越來越多的正在深入研究呼叫中心的運營和管理。于是，呼叫中心排班軟件從幾年前就開始在國內悄悄興起，最初以電信運營商和金融企業(yè)為主，但現在，呼叫中心排班軟件的使用越來越普遍。
    呼叫中心排班軟件，即呼叫中心人力的分配和管理應用軟件，它是根據呼叫中心話務量進行分析，科學預測來電量并準確預估人力需求，從而有效地進行任務分配。
    呼叫中心排班軟件能有效地管理呼叫中心的人力資源，從而使最大限度使用人力分配而不過渡，節(jié)約人力成本，而且能進一步提升客戶服務效率。從而達到降低呼叫中心的運營成本，提升呼叫中心運營管理水平。
    呼叫中心排班軟件在呼叫中心行業(yè)已經普遍在使用，涉及到人力資源管理、話務預測、排班管理、績效考核、數據分析等功能，是對呼叫中心運營管理的資源整合。
    當然，即使使用了排班軟件的大型呼叫中心，也需要根據實際是數據與實際的情況進行對比，實現人員利用的最大化。從排班管理的角度去提升運營管理水平，是需要管理者充分利用資源、壓縮成本、全程監(jiān)控人力資源的調度、現場管理，一切管理數據盡在軟件中，全程控制后臺管理流程，這對管理者的要求更加高了。
    從成本和實際用途角度考慮，50坐席以下的小型呼叫中心也并非一定要使用排班管理軟件，手工排班就完全可以，手工排班的原理與排班系統相同，思路都是根據通過排班預測計算出未來時期的進量，包括每天每時段的盡量，根據人均產能計算出各時段所需要的人數，此人數需要有一定的比例的擴大，然后將現有人員合理分配各時段。排班的時候需要根據需要同時遵循：工作原則 、合理原則和密封原則。
    游離于整體運營管理環(huán)境之外的排班，實在是過于渺小。排班的過程是一個規(guī)劃的過程，不僅關系到資源的利用，也涉及到流程的管理。