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智能語音技術在呼叫中心領域中的應用探討

發(fā)布時間: 2020/04/14

隨著4G、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等領域的快速發(fā)展，企業(yè)更加關注呼叫中心運維中的成本控制、風險管控和效能升級。在這些需求的持續(xù)驅動下，呼叫中心的管理者越來越關心智能語音交互技術的應用。如何通過智能語音導航實現(xiàn)自助服務，幫助企業(yè)降低運營成本? 如何將傳統(tǒng)呼叫中心和新興的手機、微信等新媒體渠道相結合，為用戶提供更好的服務體驗?
無需借助于鍵盤等輸入設備，實現(xiàn)口頭語言來與計算機人機對話一直是人類的夢想。自動語音識別(Automatic Speech Recognition簡稱"ASR")技術的研究工作大約從在上世紀50年代左右開始，經(jīng)過多年的研究，這個夢想正逐漸地變成現(xiàn)實。
近年來，基于ASR技術研發(fā)的智能語音分析系統(tǒng)以一種全新的、更加智能的方式出現(xiàn)在了呼叫中心的分析、挖掘領域。眾所周知，對于一個企業(yè)而言，了解客戶的需求是企業(yè)調整戰(zhàn)略部署最重要的依據(jù)，否則就有可能出現(xiàn)花費數(shù)十億研制出來的新產(chǎn)品卻無人問津的尷尬境地。一些企業(yè)為了實現(xiàn)這個目的，常用的方法是進行市場調查、或者由呼叫中心座席員向客戶發(fā)起電話調查等等，但這些方法一是受訪眾的覆蓋面積有限，二來客戶不一定配合，有些情況下甚至還會引起客戶的反感，如客戶正在召開重要會議，突然一個調查電話不合時宜的響起，可以想像客戶當時的惱怒，更不要提客戶會積極配合企業(yè)的調查了。
展望未來，智能語音技術在呼叫中心生產(chǎn)運營中將有著更為廣泛的應用。
1、呼入式自助服務
“隨意說”功能：讓繁瑣的語音按鍵徹底消失。對于普通客戶而言，最痛苦的莫過于撥打某公司客服熱線時自助語音異常繁瑣，且一定要按照語音提示聽完所有提示后才能按9或按0或按某個特定鍵才能進入人工服務。自助語音設計合理與否直接決定客戶感知和自助分流成效，而行業(yè)內尚缺乏統(tǒng)一有序的科學規(guī)劃。為此我們設想引入智能語音識別技術，客戶不再按鍵，只需說出關鍵詞，系統(tǒng)即可自動識別判斷調出對應自助語音服務節(jié)點或進入人工服務，該是怎樣愜意！
2、自助式外呼提醒
在歐美港臺等通信市場發(fā)達區(qū)域，電話營銷十分普及和成功，在人工資源有限背景下隨著語音合成技術日趨成熟，自助外呼語音將會更貼近“人工自然聲音”，客戶接受度和感知也會相應提升。
3、智能語音質檢
目前智能語音預質檢功能使用情境還比較少，隨著生產(chǎn)模型搭建日趨成熟、語音識別精確持續(xù)提升，相信絕大多數(shù)質檢工作將脫離人工依賴，語音質檢自動化流水線時代可能很快來臨，如針對開頭結束語的質檢把控、客戶業(yè)務辦理前的確認檢測、服務忌語把控、客服代表與客戶交流過程中情緒的異常波動等等。
4、來電原因自動歸檔
借助智能語音技術有效識別關鍵詞功能，就可以剔除非有效關鍵詞（如您好，請問，謝謝，我等）；對于客戶多次強調的關鍵詞（如優(yōu)惠、手機、網(wǎng)速等），則自主判定彈出供客戶代表確認點擊。
5、客戶訴求專題分析
借助智能語音識別技術，可以通過高級語音檢索功能來快速有效調出要分析的主題類錄音，提高分析監(jiān)聽效益。同時還可以借助于語音文化轉化功能，通過設定關鍵字詞（如雙十一淘寶手機終端免流量使用）來實時監(jiān)控某一時段內客戶咨詢熱點變化，助力后臺運營監(jiān)控提效。
6、IVR自助撥測監(jiān)控
對大型呼叫中心而言，自助語音結構十分復雜，并且要動態(tài)更新，如某個細節(jié)節(jié)點出現(xiàn)錯誤，就很難被及時發(fā)現(xiàn)糾正。智能語音識別技術可以有效解決這個問題。一方面可以通過自動撥測將聽到的語音實時轉化為文本，和后臺預先設定的文本路徑進行“校驗比對”，判定錄音內容是否正確；另一方面還可以通過虛擬APP，可設置某一號碼終端自動撥打智能語音，并根據(jù)語音提醒在線辦理某項業(yè)務（如在線辦理停機），根據(jù)系統(tǒng)實現(xiàn)功能判定自助語音是否正常。