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     從近年的信息化發(fā)展來(lái)看，我們不由感嘆信息技術(shù)領(lǐng)域進(jìn)步的巨大，這些進(jìn)步涵蓋計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、通信應(yīng)用的方方面面。呼叫中心（Call Center）作為IT領(lǐng)域一個(gè)綜合的應(yīng)用，其進(jìn)步也是迅猛和巨大的。
    從上世紀(jì)30年代出現(xiàn)呼叫中心這一業(yè)務(wù)以來(lái)，承載這一業(yè)務(wù)的呼叫中心產(chǎn)品已經(jīng)經(jīng)歷了太多的技術(shù)改進(jìn)。可以說(shuō)，每一次的計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)的進(jìn)步，都會(huì)反應(yīng)在呼叫中心的產(chǎn)品和方案中。
    呼叫中心在國(guó)內(nèi)的發(fā)展大致經(jīng)歷了四個(gè)階段，一是"114"階段，客戶(hù)有問(wèn)題可以撥打特定的服務(wù)號(hào)碼，服務(wù)人員接起電話(huà)后，可以在計(jì)算機(jī)上查詢(xún)相應(yīng)的資料信息，回答客戶(hù)的問(wèn)題。二是"114"+語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答階段，客戶(hù)撥入呼叫中心，可以選擇人工或自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)，如果選擇人工服務(wù)，則采用"114"服務(wù)形式，如果選擇自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)，用戶(hù)可按語(yǔ)音提示進(jìn)行選擇，完成話(huà)費(fèi)查詢(xún)等相關(guān)服務(wù)，168信息服務(wù)臺(tái)，就是典型的"114"+語(yǔ)音自動(dòng)服務(wù)。三是語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)+人工座席，其與前兩個(gè)階段的重要區(qū)別是加入了CTI計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)，即語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的同步。其是指由一組受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的人員來(lái)處理客戶(hù)的來(lái)電，客戶(hù)來(lái)電經(jīng)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)指導(dǎo)，或直接選擇自己關(guān)心的信息，或轉(zhuǎn)接到人工座席服務(wù)系統(tǒng)，由最適合的業(yè)務(wù)人員接聽(tīng)電話(huà)。當(dāng)業(yè)務(wù)人員拿起電話(huà)時(shí)，已經(jīng)在電腦屏幕上看到了客戶(hù)的背景資料和服務(wù)所需信息，因此業(yè)務(wù)人員能提供最友好最專(zhuān)業(yè)的最準(zhǔn)確服務(wù)。四是基于IP的呼叫中心服務(wù)階段，其除了處理傳統(tǒng)的語(yǔ)音、傳真服務(wù)以外，還可以為客戶(hù)提供電子郵件(Email)、在線(xiàn)交談 (Chat)、網(wǎng)絡(luò)電話(huà)(IP)服務(wù)功能，采用統(tǒng)一的轉(zhuǎn)接邏輯、統(tǒng)一的商業(yè)智能分析、統(tǒng)一的歷史聯(lián)系記錄、統(tǒng)一的配置管理環(huán)境。
    第四個(gè)階段的網(wǎng)絡(luò)多媒體客服系統(tǒng)目前正在發(fā)展變化階段，隨著“Everything Over IP”的發(fā)展，呼叫中心的這個(gè)發(fā)展趨勢(shì)也深深烙上了IP的痕跡。那么IP化的呼叫中心具有哪些優(yōu)勢(shì)呢？
    1、符合通信技術(shù)的發(fā)展方向。
    傳統(tǒng)的基于電路交換的電話(huà)網(wǎng)絡(luò)將被基于IP的軟交換電話(huà)網(wǎng)絡(luò)替代，電話(huà)業(yè)務(wù)也必將發(fā)生種種改變。接入線(xiàn)路形式可能發(fā)生變化，“三網(wǎng)合一”的接入方式代替?zhèn)鹘y(tǒng)的的模擬中繼或數(shù)字中繼。IP呼叫中心基于軟交換技術(shù)，在適應(yīng)種種新的電話(huà)網(wǎng)絡(luò)和電話(huà)業(yè)務(wù)方面有天然的優(yōu)勢(shì)。
    2、可實(shí)現(xiàn)分布式部署
    傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)中，座席和設(shè)備之間的距離受電話(huà)線(xiàn)路長(zhǎng)度限制，座席電話(huà)和系統(tǒng)設(shè)備之間一般通過(guò)模擬電話(huà)線(xiàn)路連接，因此座席人員和系統(tǒng)設(shè)備必須部署在統(tǒng)一的地理位置。而IP呼叫中心系統(tǒng)中，座席人員和系統(tǒng)設(shè)備完全可以不在同一地理位置上，借助IP網(wǎng)絡(luò)，座席電話(huà)和系統(tǒng)設(shè)備之間通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)連接，從而實(shí)現(xiàn)分布式部署。這種分布式部署可以實(shí)現(xiàn)具備多個(gè)分公司或者分布點(diǎn)的企業(yè)。
    此外，接入線(xiàn)路方面也可以做到分部式部署，即呼叫中心接入號(hào)碼及線(xiàn)路在一個(gè)城市，而實(shí)際系統(tǒng)設(shè)備部署在另一個(gè)城市。
    3、可實(shí)現(xiàn)多媒體的通信
    IP呼叫中心基于IP網(wǎng)絡(luò)，IP網(wǎng)絡(luò)可以承載多媒體通信，因此，IP呼叫中心在產(chǎn)品及技術(shù)上實(shí)現(xiàn)多媒體通信。
    4、和互聯(lián)網(wǎng)緊密地結(jié)合。
    IP呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)都是基于IP網(wǎng)絡(luò)，而傳統(tǒng)呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)基本是互相獨(dú)立的兩個(gè)領(lǐng)域。IP呼叫中心可以和互聯(lián)網(wǎng)建立一個(gè)通道，廣大互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)與呼叫中心座席之間可以進(jìn)行無(wú)障礙的溝通，將呼叫中心聯(lián)絡(luò)范圍擴(kuò)大一個(gè)臺(tái)階，給予呼叫中心用戶(hù)更大一個(gè)聯(lián)系空間。