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什么是呼叫中心？
呼叫中心是一種結(jié)合電話、傳真、短信、Email、Web等多種渠道來實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)、銷售及市場(chǎng)推廣等多種目的的功能實(shí)體。是通過非面對(duì)面直接接觸的方式處理正式交互聯(lián)系及交易的地方，包括信息、服務(wù)、支持、銷售、員工協(xié)助以及突發(fā)緊急時(shí)間，也包括人工服務(wù)以及自助服務(wù)。它實(shí)際上是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作場(chǎng)所。使用呼叫中心，能高質(zhì)量、高效率、全方位地為用戶提供多種服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。
一般說來呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來話信息。一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。在呼叫中心行業(yè)內(nèi)，還有很多其他的名稱，客服中心、聯(lián)絡(luò)中心、統(tǒng)一通訊中心、客戶互動(dòng)中心等等。

座席
座席也稱為話務(wù)員, 是呼叫中心中處理傳真, 呼叫, 電子郵件等業(yè)務(wù)的基本單位, 在傳統(tǒng)的呼叫中心中, 座席的任務(wù)就是接聽或者撥打電話, 而在新型系統(tǒng)中, 由于終端電腦的普及, 座席還將能夠處理電子郵件, 短信, 傳真等多種類型的業(yè)務(wù). 座席使用的電話可以為內(nèi)線電話(連接內(nèi)部交換機(jī)), 普通直線電話, 以及軟件電話(運(yùn)行在電腦系統(tǒng)上). 一個(gè)系統(tǒng)中一般使用工號(hào)作為座席的唯一標(biāo)識(shí)。

ISDN
綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)。是一個(gè)數(shù)字電話網(wǎng)絡(luò)國際標(biāo)準(zhǔn)，是一種典型的電路交換網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。俗稱“一線通”。它除了可以用來打電話，還可以提供諸如可視電話、數(shù)據(jù)通信、會(huì)議電視等多種業(yè)務(wù)，從而將電話、傳真、數(shù)據(jù)、圖像等多種業(yè)務(wù)綜合在一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)字網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行傳輸和處理。

中繼
連接用戶交換機(jī)、集團(tuán)電話、無線尋呼臺(tái)、移動(dòng)電話交換機(jī)等交換設(shè)備進(jìn)入本地網(wǎng)電話交換機(jī)的電話線路稱為中繼線。中繼線是指交換機(jī)與交換機(jī)、交換機(jī)與用戶小交換機(jī)之間的線路連接線。中繼線的辦理須到電信公司經(jīng)營處申請(qǐng)，審批。

數(shù)字中繼線
作為語音傳輸線路的情況下,數(shù)字中繼線在國內(nèi)一般指30B+D,是指電信運(yùn)營商提供的：只有一個(gè)號(hào)碼30路通道的一種電信語音通訊業(yè)務(wù)（當(dāng)30個(gè)客戶在同一時(shí)刻打這個(gè)號(hào)碼時(shí)，能在同時(shí)接通，不會(huì)占線）。

模擬中繼線
模擬中繼線其實(shí)利用的線路還是普通的電話線，但是卻可以實(shí)現(xiàn)外線撥入時(shí)，只要撥一個(gè)“引示號(hào)/指引號(hào)/接入號(hào)”，其它號(hào)碼不用公布。

400電話
400業(yè)務(wù)又稱主被叫分?jǐn)偢顿M(fèi)業(yè)務(wù)，是一項(xiàng)為被叫客戶提供一個(gè)全國范圍內(nèi)的唯一號(hào)碼，并把對(duì)該號(hào)碼的呼叫接至被叫客戶事先規(guī)定目的地（電話號(hào)碼或呼叫中心）的全國性智能網(wǎng)業(yè)務(wù)。該業(yè)務(wù)的通話費(fèi)由主、被叫分?jǐn)偢顿M(fèi)。主叫付市話，被叫付長話。

800電話
800電話是對(duì)方付費(fèi)的電話，一般是一些公司為營銷或售后服務(wù)開設(shè)的�？蛻魮艽蜻@些電話產(chǎn)生的通話費(fèi)用，全部由該公司支付。但目前只能用固定電話撥打800電話。

PRI
又稱ISDN（30B+D）信令、DSS1信令、PRA信令。在北美和日本，ISDN PRI提供23B+D信道，總速率達(dá)1.544Mbps，其中D信道速率為64kbps。而在歐洲、澳大利亞等國家，ISDN PRI為30B+D，總速率達(dá)2.048Mbps。我國為30B+D方式。

C/S架構(gòu)
C/S（Client/Server）結(jié)構(gòu)，即大家熟知的客戶機(jī)和服務(wù)器結(jié)構(gòu)。它是軟件系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，通過它可以充分利用兩端硬件環(huán)境的優(yōu)勢(shì)，將任務(wù)合理分配到Client端和Server端來實(shí)現(xiàn)，降低了系統(tǒng)的通訊開銷。目前大多數(shù)應(yīng)用軟件系統(tǒng)都是Client/Server形式的兩層結(jié)構(gòu)，由于現(xiàn)在的軟件應(yīng)用系統(tǒng)正在向分布式的Web應(yīng)用發(fā)展，Web和Client/Server應(yīng)用都可以進(jìn)行同樣的業(yè)務(wù)處理，應(yīng)用不同的模塊共享邏輯組件；因此，內(nèi)部的和外部的用戶都可以訪問新的和現(xiàn)有的應(yīng)用系統(tǒng)，通過現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)中的邏輯可以擴(kuò)展出新的應(yīng)用系統(tǒng)。這也就是目前應(yīng)用系統(tǒng)的發(fā)展方向。

B/S架構(gòu)
B/S（Browser/Server）結(jié)構(gòu)即瀏覽器和服務(wù)器結(jié)構(gòu)。它是隨著Internet技術(shù)的興起，對(duì)C/S結(jié)構(gòu)的一種變化或者改進(jìn)的結(jié)構(gòu)。在這種結(jié)構(gòu)下，用戶工作界面是通過WEB瀏覽器來實(shí)現(xiàn)，極少部分事務(wù)邏輯在前端（Browser）實(shí)現(xiàn)，但是主要事務(wù)邏輯在服務(wù)器端（Server）實(shí)現(xiàn)，形成所謂三層3-tier結(jié)構(gòu)。這樣就大大簡(jiǎn)化了客戶端電腦載荷，減輕了系統(tǒng)維護(hù)與升級(jí)的成本和工作量，降低了用戶的總體成本（TCO）。

SIP協(xié)議
IP融合通信領(lǐng)域的主要協(xié)議之一，由IETF發(fā)起，主要是在原來的Internet基礎(chǔ)架構(gòu)上來實(shí)現(xiàn)電信級(jí)的IP融合通信。SIP以UDP方式建立呼叫，呼叫建立過程和媒體協(xié)商過程同時(shí)進(jìn)行。