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     解決呼叫中心核心問題的關鍵措施是知識管理，明白了關鍵道理之后，接下來我們要找到實施知識管理的路線。當然，我們其實知道，前面說到的那些知識要么是跟呼叫中心某工作環(huán)節(jié)相關，要么是直接從呼叫中心某工作環(huán)節(jié)產生的。所以，我們實施知識管理的原則一定是把知識管理過程緊緊與呼叫中心的業(yè)事務工作過程聯(lián)系在一起。
    呼叫中心知識管理的原則過程
    呼叫中心知識管理的原則過程就是把知識管理過程緊緊與呼叫中心的業(yè)事務工作過程聯(lián)系在一起：
    呼叫中心的知識管理：把規(guī)范的知識應用配置在各相應的工作環(huán)節(jié)，使中心員工快速、有效的獲取知識，做好工作環(huán)節(jié)上的工作，同時，又使員工在環(huán)節(jié)工作完成時把自己的經驗、成果、收集資料沉淀下來，又成為呼叫中心的工作知識。最后，使呼叫中心在工作中不斷提高工作素質水平，并穩(wěn)定地積累這些素質。
    當然，具體的要針對產品知識、工作經驗、專家經驗、最佳實踐等類知識的特點和形態(tài)，具體地完成知識管理過程。
    從前面的實施知識管理原則過程，看到首先要搞清楚呼叫中心的業(yè)事務工作內容及過程，才可能把知識管理結合進去并支持到位。實際地，呼叫中心的各項業(yè)事務及其關系梳理清楚，進而形成中心的工作業(yè)事務體系。
    呼叫中心的工作知識體系
    從前面的實施知識管理原則過程，看到呼叫中心的工作知識一部分來源于呼叫中心的業(yè)事務工作過程及環(huán)節(jié)，另一部分是要配置在業(yè)事務工作過程及環(huán)節(jié)，還有一部分是在業(yè)事務工作過程中傳遞的。所以，對業(yè)事務工作過程及每個環(huán)節(jié)，都要把三部分知識的具體知識點及形態(tài)調查找到，并以產品體系和業(yè)事務體系為導向，理清所有工作知識的關系和來源，進而形成中心的工作知識體系。
    規(guī)劃設計工作知識管理的形式和方式
    從前面的實施知識管理原則過程，總的知識管理原則過程是產生、沉淀、規(guī)范、應用、創(chuàng)新。但到了具體情況，是要根據梳理出來的工作知識具體類型，而設計具體管理過程。一般地，要設計：
    （1） 每一類知識的表達形式
    （2） 每一類知識的表達過程
    （3） 業(yè)事務工作中相關類知識獲取或沉淀過程
    （4） 業(yè)事務工作中相關類知識配置過程
    規(guī)劃建設知識管理工作平臺（IT系統(tǒng)）
    明確了工作知識內容及管理的形式和方式，那么就要采取措施落實下來。大家知道，現時代能落實知識管理的最有效手段是IT系統(tǒng)，所以采用IT系統(tǒng)作為呼叫中心的知識管理工作平臺的支稱應該必然的選擇。實際地規(guī)劃建設，就是把各類型工作知識的管理的形式和方式以功能模塊和管理程序的軟件來實現。一般地，規(guī)劃建設呼叫中心知識管理IT系統(tǒng)，主要包括設計實現：包括
    （1）功能的底層機制設計和實現
    （2）功能塊的角色及角色操作內容和過程設計和實現
    （3）功能塊分類及體系關聯(lián)和門戶設計和實現
    （4）功能塊中知識和信息的安全設計和實現
    （5）支持功能塊的相關信息系統(tǒng)設計和實現
    完成了知識管理工作平臺， 就為建立呼叫中心知識管理建立了IT工具基礎。
    實施知識管理平臺內容建設
    只有知識管理工作平臺（IT系統(tǒng)），而沒有實際而具體的知識體系地圖、專家地圖、知識處理流程、知識訪問權限的設置、以及具體知    識（文檔）的配置，平臺是空的，沒有內容的，是用不起來的。所以，必須進行內容建設。一般地，實施知識管理平臺內容建設，主要包括實施建立：
    （1）工作知識庫及工作知識體系地圖；
    （2）工作知識的提交、配置、傳遞的處理流程
    （3）專家地圖
    （4）工作知識文檔的訪問權限
    （6）工作知識和專家在呼叫中心工作業(yè)事務過程及環(huán)節(jié)上的關聯(lián)
    完成了知識管理平臺內容建設， 可以說，呼叫中心知識管理工作平臺能夠運行了。