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    呼叫中心（CC）又名Call Center或客戶服務(wù)中心，是為了客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持和其它的特定目的而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。這里的呼叫不僅僅指?jìng)鹘y(tǒng)意義上的電話呼叫，還包括了傳真、電子郵件、短信、以及Web上的各種文本，語(yǔ)音和視頻呼叫等。
    隨著現(xiàn)代通信系統(tǒng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號(hào)系統(tǒng)的發(fā)展作用于呼叫中心，使其進(jìn)一步向著智能化、個(gè)人化，多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化發(fā)展�；ヂ�(lián)網(wǎng)呼叫中心、多媒體呼叫中心以及虛擬呼叫中心在未來(lái)市場(chǎng)，也將隨著企業(yè)對(duì)呼叫中心認(rèn)識(shí)程度的進(jìn)一步提高、客戶關(guān)系管理市場(chǎng)及設(shè)備制造商的全力推動(dòng)而得到推廣。呼叫中心將在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個(gè)方面發(fā)生質(zhì)的飛躍。
    呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì):
      1、與Internet結(jié)合
      Internet呼叫中心能夠?yàn)橛脩籼峁┒喾N形式、多個(gè)層次的全方位服務(wù)。Internet呼叫中心將PSTN訪問(wèn)和Internet訪問(wèn)有機(jī)地結(jié)合在一起，對(duì)傳統(tǒng)呼叫中心進(jìn)行擴(kuò)充，功能上增加了點(diǎn)擊通話、護(hù)航瀏覽即網(wǎng)頁(yè)同步、智能導(dǎo)航。接入方式文持PSTN、 WEBCall、文字Chat、E-mail、傳真、視頻等。
而且能夠?yàn)橛脩艉妥�席建立文字、語(yǔ)音、圖像等形式的交流渠道，因此具有傳統(tǒng)呼叫中心無(wú)法比擬的優(yōu)越性。點(diǎn)擊通話是客戶在訪問(wèn)呼叫中心主頁(yè)時(shí)，可通過(guò)點(diǎn)擊頁(yè)面上的按鈕或頁(yè)面上控件按鈕，向呼叫中心發(fā)起Internet呼叫，可與護(hù)航瀏覽協(xié)作。護(hù)航瀏覽就是將客戶的瀏覽網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容與業(yè)務(wù)代表的同步，或?qū)�業(yè)務(wù)代表的瀏覽網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容與客戶的同步。
    2、與無(wú)線技術(shù)結(jié)合
    通過(guò)與無(wú)線技術(shù)的結(jié)合，可以擴(kuò)展用戶的使用空間，即采用了WAP技術(shù)之后，可以建立Internet的無(wú)線訪問(wèn)空間。
    3、與語(yǔ)音技術(shù)結(jié)合
    語(yǔ)音技術(shù)包括語(yǔ)音識(shí)別(ASR)和語(yǔ)音合成(TTS)技術(shù)等。通過(guò)這些技術(shù)，使計(jì)算機(jī)可以同座席人員一樣，完成自動(dòng)的語(yǔ)音服務(wù)。這將大大地解放生產(chǎn)力，解決由于用戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而造成的用戶流失問(wèn)題，同時(shí)將開(kāi)發(fā)出互聯(lián)網(wǎng)的語(yǔ)音界面。
    4、與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)結(jié)合
    數(shù)據(jù)挖掘是指從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過(guò)程。呼叫中心通過(guò)大量的呼入和呼出工作，獲取了大量的用戶數(shù)據(jù)之后，利用超級(jí)計(jì)算機(jī)、并行處理、模型化算法和其它信息處理技術(shù)進(jìn)行處理后，提煉出有用信息。通過(guò)挖掘出消費(fèi)者的相關(guān)信息，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行分類，結(jié)合企業(yè)的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，有針對(duì)性的與客戶進(jìn)行積極有效的信息交流和情感溝通，提供個(gè)性化的服務(wù)和產(chǎn)品。
    主要應(yīng)用:
    消費(fèi)需求預(yù)側(cè)。通過(guò)搜集用戶消費(fèi)情況的變化，為新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷提供參考，把用戶的潛在需求變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)需求。從面搶占市場(chǎng)先機(jī)。
    交叉營(yíng)銷。發(fā)現(xiàn)用戶的關(guān)聯(lián)購(gòu)買信息，從面找出其中規(guī)律，用來(lái)指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行捆綁銷售，提高消費(fèi)者的消費(fèi)價(jià)值，提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。擴(kuò)展顧客購(gòu)買范圍和提供的服務(wù)范圍，吸引更多的顧客。
    挖掘優(yōu)質(zhì)客戶，實(shí)行差別維系策略。根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)特征進(jìn)行分類，細(xì)分消費(fèi)群體，挖掘優(yōu)質(zhì)客戶。針對(duì)不同群體實(shí)施差別營(yíng)銷策略，能有效的發(fā)揮優(yōu)質(zhì)客戶的潛在價(jià)值，通過(guò)個(gè)性化服務(wù)，提高他們的忠城度。企業(yè)營(yíng)銷的準(zhǔn)確定位，實(shí)現(xiàn)增量又增收。企業(yè)健康快速發(fā)展的目標(biāo)。
客戶離網(wǎng)分析。分析出用戶的離網(wǎng)概率和違約概率，從而為建立用戶離網(wǎng)和欠費(fèi)預(yù)警機(jī)制提供客觀的、可靠的數(shù)據(jù)支撐。
    5、與CRM技術(shù)結(jié)合
    CRM(Customer Relationship Management)是以客戶管理為中心，用以規(guī)范企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售流程、技術(shù)支持、客戶服務(wù)的管理工具。呼叫中心為企業(yè)提供與外界溝通的多種渠道，并提供自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答自動(dòng)接待大量的客戶訪問(wèn)，在進(jìn)行自動(dòng)答復(fù)的同時(shí)，應(yīng)CRM的要求，能記錄客戶信息及問(wèn)題類型，CRM軟件進(jìn)行分析，搜索出潛在客戶線索并進(jìn)行登記、追蹤、管理。呼叫中心通過(guò)CTI技術(shù)可以對(duì)重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)業(yè)務(wù)的進(jìn)行識(shí)別，通過(guò)CRM軟件查詢客戶來(lái)電、通話紀(jì)錄，自動(dòng)將負(fù)責(zé)人分配給指定重要客戶，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一客戶服務(wù)，將重要業(yè)務(wù)分配給相應(yīng)的負(fù)責(zé)部門和人員進(jìn)行處理，不但提高了工作效率，網(wǎng)時(shí)節(jié)約了客戶的時(shí)間，提高了服務(wù)的水準(zhǔn)。
    6、演化成分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)
    分布式業(yè)務(wù)，是指通過(guò)分布處理技術(shù)，提供增值業(yè)務(wù)的方式。通過(guò)這種分布式處理技術(shù)，業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)節(jié)點(diǎn)和業(yè)務(wù)的運(yùn)行節(jié)點(diǎn)，可以分布在網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)地方。而這些對(duì)于用戶是透明的。能夠提供分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)的一個(gè)重要的技術(shù)支持，來(lái)自于Internet網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展。由于在Internet網(wǎng)絡(luò)上，距離的概念比較模糊，而且提供了開(kāi)放式的業(yè)務(wù)環(huán)境。因此，Internet技術(shù)與呼叫中心技術(shù)結(jié)合后，可以提供分布式的業(yè)務(wù)服務(wù)。
    7、發(fā)展為完整的電子商務(wù)平臺(tái)
    呼叫中心和電子商務(wù)可以很好的結(jié)合，一方面呼叫中心是客戶最直接的接入方式，更容易接觸客戶，企業(yè)可以通過(guò)電話、Chat、Email等方式為客戶進(jìn)行人工服務(wù)。另一方面電子商務(wù)可以提高客戶體驗(yàn)，而與呼叫中心相結(jié)合可以提高服務(wù)水平，使得客戶獲得充整的服務(wù)。
    在完成渠道功能的同時(shí)，呼叫中心也可以完整滲透到電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，呼叫中心的咨詢業(yè)務(wù)、訂購(gòu)流程處理、以至售后服務(wù)和保修理賠處理完全能融入到電子商務(wù)的售前、售中和售后的流程。我們來(lái)看一下呼叫中心在訂單處理的過(guò)程，呼叫中心的訂單管理可以包括兩部分，一是訂單流程的管理，一是訂單業(yè)務(wù)的管理。訂單的主要流程涉及到：訂單確認(rèn)，訂單跟蹤；隨時(shí)了解訂單的處理狀態(tài)，如是否確認(rèn)、配貨狀態(tài)，發(fā)貨狀態(tài)等。訂單商品退、換貨處理；訂單結(jié)算；訂單的收發(fā)處理，訂單配貨、發(fā)貨；訂單統(tǒng)計(jì)；訂單支付處理（先付款，分期付款，貨到付款）。從這些流程的處理我們可以看出，呼叫中心與電子商務(wù)的流程已經(jīng)是緊密結(jié)合了，完全可以利用呼叫中心推動(dòng)電子商務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷和銷售業(yè)務(wù)的開(kāi)展。
    在這個(gè)平臺(tái)上，建立與客戶接觸的不同渠道，如電話，網(wǎng)絡(luò)，短信等；涉及與客戶接觸的不問(wèn)周期。如市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程、銷售過(guò)程、服務(wù)過(guò)程。這樣，通過(guò)這個(gè)一站式、多渠道的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，與最終客戶建立相互信賴的關(guān)系，為客戶提供專業(yè)化和多渠道全方位的服務(wù)，進(jìn)而使之成為最具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的服務(wù)平臺(tái)和互動(dòng)平臺(tái)。
    可以預(yù)見(jiàn)呼叫中心在不久的將來(lái)，將是一個(gè)集現(xiàn)代化通信手段于一體，具有高度智能的，全球性的，并且可以給運(yùn)營(yíng)者帶來(lái)巨大收益的客戶服務(wù)中心。