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客戶服務中心的核心價值，是通過建立完善的客戶服務體系，為客戶提供完善的優(yōu)質(zhì)服務，保持和不斷提升客戶對企業(yè)的滿意度，提升企業(yè)的品牌知名度和美譽度，提高顧客重復購買率，從而為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的商機�？蛻舴�務部的具體職能如下：

一、總體職能

1.客戶調(diào)查與開發(fā)管理

通過開展客戶調(diào)六活動，了解客戶各方面情祝.收集信息為企業(yè)開發(fā)潛在客戶提供依據(jù)。

2.客戶關(guān)系管理

通過建眾客戶關(guān)系管理制度，不斷改進客戶服務方式，完善客戶服務體系，鞏固和加強與客戶之間的關(guān)系，為企業(yè)的銷售工作提供支持，進而優(yōu)化企業(yè)的品牌形象。

3.大客戶管理

成立專門的大客戶服務小組，為企業(yè)的大客戶量身打造個性化的服務，提供有針對性的全方位服務，加強與人客戶的合作關(guān)系，提高企業(yè)經(jīng)背利潤.

4.售后服務

通過建立含后服務管理制度，提高客戶滿意度與忠誠度。

5.客戶投訴管理

規(guī)范企業(yè)售后服務各項工作的實施情況，履行承通過建立客戶投訴管理制度，巧妙運用處理技巧，消除企業(yè)與客戶之間的誤會，達到互相諒解，為企業(yè)的經(jīng)營和銷售活動營造最佳的外部環(huán)境。

6.呼叫中心管理

通過建立先進的呼叫中心系統(tǒng)，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務，同時進一步協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部管理，提高員工工作效率。

二、對內(nèi)職能

(1)負責制定客戶服務的原則、標準，協(xié)調(diào)企業(yè)各部門之間的工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。

(2)負責新客服人員的業(yè)務培訓及服務業(yè)績考核等工作。

(3)負責制定各種標準的工作流程，并對客戶服務人員進行流程培訓，使之熟悉掌握各種工作流程，提高客戶服務工作效率。

(4)負責記錄客戶基本情況、需求、意見、建議的次數(shù)與內(nèi)容，并分類統(tǒng)計。

(5)負責歸集業(yè)務系統(tǒng)信息，把握業(yè)務系統(tǒng)總體情況，不斷提高業(yè)務的管理水平和工作效率，提高客戶滿意度。

(6)負責收集其他企業(yè)的客戶服務部資料，并進行整理、分析、挖掘、學習。

(7)負責為企業(yè)的產(chǎn)品、設備提供強有力的售后服務保障.

(8)負責定期向企業(yè)有關(guān)領(lǐng)導和相關(guān)部門通報客戶意見或者反饋產(chǎn)品銷售情況;為企業(yè)制定合理解決方案提供參考信息。

三、對外職責

(1)負責收集和整理企業(yè)的新產(chǎn)品或服務使用后的客戶反饋信息，為企業(yè)相關(guān)部門改進新產(chǎn)品或服務質(zhì)量提供可靠的依據(jù)。

(2)負責進行客戶信息調(diào)查和管理，尤其是客戶的使用習慣調(diào)查和管理，并對搜集到的客戶信息進行整理和歸檔，建立有用的客戶信息庫。

(3)負責受理和處理客戶投訴，解除企業(yè)與客戶之間的糾紛，維護企業(yè)的信譽和形象。

(4)負責搜集客戶的提案建議，并對客戶的提案進行審核、評估和實施，為企業(yè)未來的發(fā)展提供寶貴建議。

(5)對外負責提出且執(zhí)行企業(yè)的售后服務措施，并制定、修改和實施相關(guān)售后服務標準、計劃與政策，是企業(yè)售后服務工作的具體指導和監(jiān)督部門。

(6)負責設立服務咨詢窗口，為客戶提供咨詢服務，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決有關(guān)新產(chǎn)品使用等各種問題，促進企業(yè)與客戶之間的有效溝通。

(7)負責加強軟硬件設施建設，為提供高效優(yōu)質(zhì)的服務作保障。