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中國移動

發(fā)布時間: 2014/11/19

企業(yè)介紹
 
中國移動通信集團公司（簡稱“中國移動”）于 2000年4月20日成立，注冊資本3,000億元人民幣，資產(chǎn)規(guī)模超過1.72萬億人民幣，客戶總數(shù)8.5億，基站總數(shù)超300萬個，是全球網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、客戶規(guī)模最大、市值排名領(lǐng)先的電信運營企業(yè)。
 
項目概況
 
對于很多服務(wù)性行業(yè)來說，客戶就是核心，客服中心作為其核心業(yè)務(wù)部門，運轉(zhuǎn)效率直接影響到企業(yè)收益，呼叫中心所起的作用就更加不言而喻了。
 
解決方案
 
全渠道共享，坐席單一界面，零切換
引入ACD自動分配模型，包括依次分配、優(yōu)先分配等多種分配策略
可視化流程把用戶經(jīng)常咨詢辦理的業(yè)務(wù)進行梳理，建立可視化的流程，以流程圖形式展示。
 
實施效果
 
現(xiàn)代化多媒體呼叫中心除了幫助企業(yè)大幅提升傳統(tǒng)的語音服務(wù)質(zhì)量之外，還可以通過開通網(wǎng)上服務(wù)渠道，新增設(shè)互聯(lián)網(wǎng)坐席，提供Web、短信、郵件等多媒體服務(wù)新方式，讓客戶享受全方位的數(shù)字化服務(wù)，助力中國移動的客服系統(tǒng)全面進入e時代。
數(shù)據(jù)和應(yīng)用可以根據(jù)客服代表的需要進行快速定制和擴展，提供個性化的工作視窗，提升客服代表的工作效率。