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公司介紹

艾美特電器（深圳）有限公司母廠(chǎng)于1973年在臺(tái)灣省創(chuàng)立，1991年在深圳寶安區(qū)石巖鎮(zhèn)設(shè)立主要生產(chǎn)基地，1997年艾美特品牌正式在中國(guó)市場(chǎng)推廣。艾美特公司投資總額4750萬(wàn)美元，廠(chǎng)房建筑面積12.5萬(wàn)平方米，員工6000余人，30條成品生產(chǎn)線(xiàn)，年產(chǎn)量高達(dá)1500萬(wàn)臺(tái)，是世界最大的家用電風(fēng)扇生產(chǎn)廠(chǎng)家之一，憑著高度一體化的生產(chǎn)綜合實(shí)力，艾美特已成為一家自制率高達(dá)95%的全球知名小家電企業(yè)，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷(xiāo)美國(guó)、日本、韓國(guó)、加拿大、德國(guó)、法國(guó)等60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，并與東芝、三洋、三星等10大國(guó)際著名品牌保持長(zhǎng)久合作關(guān)系。

決策背景

為了更好的履行對(duì)廣大消費(fèi)者的服務(wù)承諾，艾美特電器有限公司需要建設(shè)一套呼叫中心系統(tǒng)，結(jié)合深圳艾美特公司后臺(tái)客戶(hù)管理系統(tǒng)，將呼叫中心與后臺(tái)客戶(hù)管理系統(tǒng)無(wú)縫集成，實(shí)現(xiàn)了艾美特“以客戶(hù)為中心”的業(yè)務(wù)體系。

解決方案

艾美特電器呼叫中心整合了企業(yè)與外界溝通的多種渠道，包括語(yǔ)音留言、傳真服務(wù)、短信服務(wù)等多種方式，在一個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)上完成客戶(hù)的接入、服務(wù)和對(duì)服務(wù)的管理。
通過(guò)呼叫中心，短信平臺(tái)系統(tǒng)讓整個(gè)運(yùn)營(yíng)流動(dòng)性、流通性反應(yīng)更加及時(shí)。
呼叫中心系統(tǒng)能對(duì)老客戶(hù)自動(dòng)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，且自動(dòng)分類(lèi)整理。
電話(huà)接入：根據(jù)ACD排隊(duì)規(guī)則，進(jìn)行來(lái)電分配。IVR系統(tǒng)將為需要語(yǔ)音服務(wù)的客戶(hù)提供服務(wù)選擇，產(chǎn)品等相關(guān)信息
任務(wù)分配及派工：對(duì)需要上門(mén)服務(wù)的來(lái)電，將來(lái)電號(hào)碼等相關(guān)信息送入服務(wù)管理子系統(tǒng)，座席直接在系統(tǒng)上進(jìn)行派工。
主動(dòng)呼出：根據(jù)服務(wù)中心、維修網(wǎng)點(diǎn)上門(mén)服務(wù)后填寫(xiě)的服務(wù)反饋單，座席可以進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)。
建立統(tǒng)一的客戶(hù)資料：根據(jù)客戶(hù)來(lái)電信息以及服務(wù)信息建立統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)資料。

實(shí)施效果

保證用戶(hù)無(wú)論從何種方式進(jìn)入服務(wù)，都能及時(shí)有效地解決問(wèn)題；
結(jié)合客戶(hù)所在區(qū)域、服務(wù)需求，提供多元化的個(gè)性服務(wù)方案
利用呼叫中心技術(shù)，將人力資源、業(yè)務(wù)流程與信息技術(shù)進(jìn)行有效的整合
極大的提升艾美特電器客戶(hù)服務(wù)工作的效率
提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，將成為反映艾美特電器企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的IT系統(tǒng)