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公司介紹

BELLE（百麗）鞋業(yè)20世紀(jì)70年代創(chuàng)于香港，90年代由香港著名鞋款設(shè)計(jì)師、資深實(shí)業(yè)家鄧耀先生引入內(nèi)地，并針對(duì)內(nèi)地市場(chǎng)重新包裝定位，獲得極大成功。BELLE取義法語(yǔ)“美麗的女人”，主打時(shí)尚真皮女鞋，兼產(chǎn)男鞋，主要顧客群為“年齡20-40歲，中等收入”的都市白領(lǐng)階層。BELLE風(fēng)格多樣，以“舒適、簡(jiǎn)約、職業(yè)、成熟”為主流，亦不乏新潮、時(shí)尚、前衛(wèi)。并以大眾化的價(jià)格、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及誠(chéng)信的服務(wù)確立了自己鮮明的品牌形象，短短幾年內(nèi)迅速受到廣大消費(fèi)者的喜愛(ài)與擁戴。據(jù)對(duì)全國(guó)重點(diǎn)商場(chǎng)零售市場(chǎng)的監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，BELLE自2000年以來(lái)連續(xù)３年奪得中國(guó)真皮女鞋銷售冠軍。

決策背景

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，如何提高企業(yè)形象，為用戶提供最好的服務(wù)，提高用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，從而增加企業(yè)的利潤(rùn)已成為百麗鞋業(yè)迫切需要解決的問(wèn)題。
呼叫中心是信息時(shí)代和數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一種創(chuàng)新技術(shù)，是企業(yè)健全電子商務(wù)系統(tǒng)、開(kāi)拓市場(chǎng)、吸引和留住客戶的必不可少的武器，增強(qiáng)企業(yè)的“客戶關(guān)系管理”能力，改進(jìn)在市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等前端辦公領(lǐng)域的管理流程。
呼叫中心可以完善電子商務(wù)的服務(wù)。開(kāi)展電子商務(wù)，有別于一般傳統(tǒng)的商業(yè)活動(dòng)，在大多數(shù)情況下，客戶和企業(yè)是見(jiàn)不著面的，所以，需要建立一個(gè)暢通的、可以與用戶交流的雙向通道，能夠了解客戶的需求，傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，解決客戶的問(wèn)題，宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，而呼叫中心正是實(shí)現(xiàn)這一目的的必然選擇。

解決方案

百麗集團(tuán)具有兩個(gè)呼叫中心，一個(gè)是4001的營(yíng)銷咨詢，一個(gè)是4008的售后服務(wù)。
呼叫中心系統(tǒng)包括自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、呼叫自動(dòng)分配、外撥功能、智能排隊(duì)等候、來(lái)電號(hào)碼顯示、呼叫轉(zhuǎn)接、呼叫保持、座席間通話、呼叫轉(zhuǎn)移提示、班長(zhǎng)座席（耳語(yǔ)、監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插）、座席管理、遠(yuǎn)程登錄、實(shí)時(shí)報(bào)表、歷史報(bào)表和客戶信息彈屏等功能。
百麗的呼叫中心和售后服務(wù)中心直接和官方B2C淘秀網(wǎng)連接，只要報(bào)出訂單號(hào)，即可直接判斷商品的真?zhèn)�，同時(shí)可以隨時(shí)享受百麗的售后服務(wù)。

實(shí)施效果

聚星源科技的FOCUSTAR呼叫中心系統(tǒng)能實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶來(lái)電的智能控制,并通過(guò)簡(jiǎn)捷高效的運(yùn)行機(jī)制,完成來(lái)電信息的錄入、分轉(zhuǎn)、落實(shí)、反饋、回訪、綜合和存檔功能。通過(guò)信件、電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)及擁有豐富經(jīng)驗(yàn)的人工業(yè)務(wù)代表坐席等形式為用戶提供了迅速準(zhǔn)確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理的投訴等綜合性服務(wù),為百麗鞋業(yè)創(chuàng)造了一個(gè)強(qiáng)化客戶滿意度、提高形象和擴(kuò)大知名度的高效率渠道。