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呼叫中心解決方案中的所闡述的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)是呼叫中心的門(mén)面，良好的現(xiàn)場(chǎng)掣畢舒適的工作環(huán)境、輕松的工作氛圍，不僅能保證工作的順利進(jìn)行，對(duì)員工的效率提升、表現(xiàn)提高及身心發(fā)展都有極大的用處。成功的現(xiàn)場(chǎng)管理會(huì)促進(jìn)生產(chǎn)力，同樣，糟糕的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)也會(huì)降低整體表現(xiàn)。

現(xiàn)場(chǎng)同時(shí)也是呼叫中心管理水平的直觀體現(xiàn)。應(yīng)答質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)互助、流程遵守、工作狀態(tài)、規(guī)范操作等，都通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)一覽無(wú)遺。所以，抓好現(xiàn)場(chǎng)管理，往往是成功管理的第一步。

現(xiàn)場(chǎng)管理是呼叫中心管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是管理人員根據(jù)事先設(shè)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或工作要求，在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)或通過(guò)多媒體數(shù)字監(jiān)控手段對(duì)執(zhí)行服務(wù)的人員、設(shè)備、工作流程、環(huán)境等進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控和管理，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)存在的和潛在的問(wèn)題，并及時(shí)制定解決方案，以改善服務(wù)方法、作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量的管理過(guò)程。

呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理對(duì)于呼叫中心的良性運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要。優(yōu)秀的現(xiàn)場(chǎng)管理是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，它可以幫助呼叫中心降低成本，提高人員的整體服務(wù)素質(zhì)，降低人員的流失率。

現(xiàn)場(chǎng)管理的主要意義在于:管理者可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理與所有的團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行更“親密”的接觸，加強(qiáng)與團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通與交流，更加了匯接、迅速的獲取團(tuán)隊(duì)工作信息，了解整體運(yùn)作情況。利用現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行有效的幫助和指導(dǎo)，通過(guò)每一位團(tuán)隊(duì)成員的不斷提高來(lái)實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)共同進(jìn)步。

通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)呼叫中心各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤、檢驗(yàn)，確保呼叫中心各項(xiàng)工作都能夠有效地進(jìn)行。對(duì)于在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)給予糾正、分析和解決，結(jié)合實(shí)際運(yùn)作情況對(duì)工作發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整以確保各項(xiàng)工作的有效實(shí)施，有助于更好的開(kāi)展工作。

通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)竹理，有助于管理者發(fā)現(xiàn)呼叫中心在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中存在的新問(wèn)題和各種需求，從實(shí)際出發(fā)實(shí)施管理，制定出具體的發(fā)展計(jì)劃和努力目標(biāo)。