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一、客戶投訴預(yù)防

我們先從(扁鵲的醫(yī)術(shù)》這個小故事說起:魏文王問名醫(yī)扁鵲說:“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢?”扁鵲答:“長兄最好，中兄次之，我最差�！蔽耐踉賳�:“那么為什么你最出名呢?”扁鵲答:“長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去;中兄治病，是治病于病情初起時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及本鄉(xiāng)里。而我是治病于病情嚴(yán)重之時。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國。”從這個小故事中我們可以得出一些心得:事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。聯(lián)系我們的客戶投訴管理，我們可以得出這樣的啟示:在客戶投訴管理工作中，最重頭的環(huán)節(jié)在于投訴預(yù)防工作，而不是等到客戶投訴以后去亡羊補(bǔ)牢，重視投訴預(yù)防，做到未雨綢繆，可以將客戶不滿消滅在萌芽狀態(tài)，既提高了客戶滿意度，也密切了客我關(guān)系，也為企業(yè)節(jié)約了成本，可謂是一舉多得，我們何樂而不為呢?

俗話說:防范勝于救火，做好投訴預(yù)防要求我們有敏銳的洞察力，也要有高度的處事能力，兩者缺一不可。作為商業(yè)企業(yè)，我們要在服務(wù)工作的每一個環(huán)節(jié)上下工夫，做好方方面面、點點滴滴，做到面面俱到、滴水不漏。但人非圣賢，孰能無過，在我們的服務(wù)工作出現(xiàn)紕漏時，在客戶剛出現(xiàn)抱怨的第一時間把它處理好。誠然，這給我們的工作帶來了很大的挑戰(zhàn)，這就需要我們對員工多加指導(dǎo)，調(diào)動他們的主觀能動性，在把服務(wù)做到盡善盡美的同時，處理好客戶的抱怨。

二、客戶投訴受理

一旦客戶進(jìn)行了投訴，我們就要做好投訴受理，這也是一個準(zhǔn)確識別客戶和客戶需求的過程。

1.建立投訴平臺

建立投訴平臺的目的主要有兩個:一個是建立企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系紐帶，讓客戶有地方可以發(fā)泄自己的不滿;另一個是建立企業(yè)投訴數(shù)據(jù)庫，為企業(yè)改善產(chǎn)品和服務(wù)獲取第一手資料。

從心理角度來說，當(dāng)人產(chǎn)生了不滿情緒后，最終會發(fā)泄到生活中的某個地方。對于投訴無門的客戶來說，對產(chǎn)品和服務(wù)的不滿意最終會傳遞到周圍人身上，并對他人產(chǎn)生重要影響，因為口碑的力量永遠(yuǎn)大于廣告的力量。開通投訴熱線，是希望客戶將不滿情緒送回到企業(yè)中，而不是影響到他人，從而減小不滿情緒傳播的范圍。

建立投訴數(shù)據(jù)庫，對于企業(yè)來說還有另一層意義。企業(yè)可以通過投訴平臺收集投訴客戶群、投訴內(nèi)容、投訴頻率、投訴原因以及投訴產(chǎn)品，并對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，由此可以找到產(chǎn)品和客戶期望值之間的差距并進(jìn)行改進(jìn)，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，增加客戶滿意度，進(jìn)而獲得更強(qiáng)的競爭力。

2.建立投訴流程

企業(yè)搭建完投訴平臺后，首先要做的事情便是設(shè)計投訴流程。眾所周知，呼叫中心只是客戶與企業(yè)的聯(lián)絡(luò)樞紐，投訴問題的最終解決要依賴于企業(yè)的各個部門。一方面，一個投訴問題的解決，可能要涉及市場部、產(chǎn)品部、運(yùn)營部、財務(wù)部。另一方面，這些部門往往會認(rèn)為解決投訴是呼叫中心職責(zé)，不會積極主動配合呼叫中心處理顧客投訴。如何協(xié)調(diào)這些部門讓其在投訴解決過程中發(fā)揮應(yīng)有作用?這就需要建立一套完整的投訴管理流程。

　　呼叫中心在設(shè)計投訴流程時，最好取得人力資源部門的配合，盡可能詳盡的掌握各個部門的職責(zé)范圍，根據(jù)各部門的職責(zé)范圍劃分各部門在解決投訴中扮演的角色和承擔(dān)的責(zé)任。另外，流程中應(yīng)該明確規(guī)定各部門的處理周期和責(zé)任人，最好每個部門都有一個專人與呼叫中心的投訴部門接口，以保證投訴解決的時效性。一個好的投訴處理流程可以有效處理各種投訴，并能保障投訴信息最終運(yùn)用在自身的改進(jìn)上。

三、客戶投訴處理

客戶投訴處理是客戶投訴管理的重中之重，投訴處理的好壞直接關(guān)系我們服務(wù)質(zhì)量的高低。投訴處理的好，即雙方都能滿意，企業(yè)彌補(bǔ)了失誤，贏得了客戶的諒解與支持，有利于拉進(jìn)與客戶之間的距離，改善與客戶之間的關(guān)系，提高客戶的滿意度與忠誠度。企業(yè)可能會蒙受損失，但這些損失可以通過客戶的再次光臨或者好的口碑傳播帶來新的客戶而抵消。

客戶投訴處理既能體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，又能體現(xiàn)一個企業(yè)的管理水平，也能給投訴者解決當(dāng)前面臨的問題以及后顧之憂，但客戶投訴處理是一門很高的學(xué)問，任何人都無法保證征一項投訴都能處理的妥善或完美，所以，投訴處理并非易事，必須注意一些問題:

(1)要多個部門聯(lián)動，共同出謀劃策，客戶投訴無小事，不能大意;

(2)要以平常心來對待客戶的抱怨，客戶在抱怨時常常會情緒激動，此時我們要用一顆平常心來對待客戶的過激行為，不能把個人情緒帶到投訴處理的過程中;

(3)要設(shè)身處地地為客戶著想，在處理客戶投訴時，要站在客戶的角度分析思考，理解客戶需求，不能只站在自己的角度考慮問題，不能只考慮企業(yè)一次、兩次的得失;

(4)做個合格的傾聽者，在大部分情況下，客戶的抱怨只是一種發(fā)泄，喋喋不休的解釋只會適得其反，因此，很多時候我們要做一個耐心的聆聽者，從聆聽中找出問題的實質(zhì)，并對癥下藥;

(5)對我們工作中的不足之處要向客戶道歉，客戶之所以會投訴，是因為我們工作中存在紕漏，沒有達(dá)到客戶的期望，我們要真誠地向客戶致歉，請求客戶的諒解;

(6)客戶投訴處理要迅速，對于客戶提出的投訴，要及時提供一些補(bǔ)救性的措施，不能拖拖拉拉，以免增加客戶的抱怨。

投訴處理的過程不僅是為客戶解決難題的過程，也是我們心系客戶、提高客戶滿意度的過程，更是我們自身改進(jìn)服務(wù)、提高管理水平的過程。正是通過這個過程，客戶給了企業(yè)一個糾正錯誤的機(jī)會，不僅是為了這一個客戶，而且是為了更多將來將要接受該產(chǎn)品或服務(wù)的潛在客戶，客戶的投訴為企業(yè)提供了有價值的市場研究信息，許多企業(yè)都要在市場研究上花大量的金錢，而客戶的投訴正是客戶給企業(yè)提供的免費(fèi)信息，如果必須要為彌補(bǔ)客戶損失所帶來的成本支出找一個借口的話，那么這可以是一個比較好的借口。所以，投訴管理工作是讓客戶投訴對企業(yè)產(chǎn)生價值的重點，也成為我們重視客戶投訴的理由之一。

四、投訴責(zé)任人管理

企業(yè)投訴管理系統(tǒng)中投訴責(zé)任人包括投訴熱線座席代表、各部門投訴處理負(fù)責(zé)人。而投訴熱線座席代表往往在處理投訴過程中扮演著至關(guān)重要的角色。有些企業(yè)認(rèn)為這個角色就是座席代表。其實這是非常錯誤的，投訴熱線座席不僅應(yīng)該具備足夠的專業(yè)知識、心理學(xué)知識、情緒管理知識，還應(yīng)該具有一定的談判能力、協(xié)調(diào)能力、分析總結(jié)能力、語言表達(dá)能力等多種能力。所以投訴熱線座席從定義、職責(zé)上來看就要比普通座席代表高一級。

概括來說，對投訴責(zé)任人的管理主要有以下幾個要點:

(1)選擇具備處理投訴素質(zhì)的潛在投訴貴任人，將她/他們作為專家型人才來培養(yǎng);

(2)明確投訴責(zé)任人的權(quán)責(zé)范圍，給予其解決投訴的相關(guān)權(quán)利，這樣她/他們就可以快速為客戶提供針對投訴的解決方法;

(3)加強(qiáng)對投訴責(zé)任人的考核，設(shè)計與普通座席不同的考核指標(biāo)。防止客戶投訴升級或者不良影響的擴(kuò)散。

五、客戶投訴分析及投訴結(jié)果運(yùn)用

客戶投訴是聯(lián)系客戶和企業(yè)的一條紐帶，是一條很重要的信息通道。在處理完客戶投訴以后，我們的工作其實并沒有結(jié)束。接下來還需要我們定期做好投訴分析。做投訴分析時我們需要關(guān)注什么樣的事情引發(fā)的投訴頻率最高、哪些座席代表容易收到客戶投訴、我們相應(yīng)的解決方案是什么、行動責(zé)任人是誰、希望問題解決的時間點等。做好投訴分析，我們可以從繁雜而又具體的投訴中，發(fā)現(xiàn)我們服務(wù)的缺陷和盲點，以便我們及時總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn);這些缺陷和不足可以是個人的也可以是與流程相關(guān)的。同時可以從中挖掘出客戶需求信息，了解客戶的期望值。讓我們更加貼近客戶，更加貼近市場。因此，投訴分析為我們提供了持續(xù)改進(jìn)服務(wù)和管理的方向和依據(jù)。

客戶投訴對企業(yè)來說，永遠(yuǎn)都只是一個開始，一項收獲。據(jù)我們分析，投訴人群可以分為兩類:一類是企業(yè)的忠誠顧客，他們長期關(guān)注企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，希望企業(yè)能不斷提高自己的能力，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。他們對企業(yè)有較高的期望值，但時也愿意向周圍人推薦企業(yè)的產(chǎn)品。另一類是企業(yè)現(xiàn)有顧客，他們正在使用企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，他們可能成為企業(yè)的忠誠客戶，但是一旦使用感覺達(dá)不到要求，他們也會輕易轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。他們?yōu)槠髽I(yè)帶來產(chǎn)品使用的原始資料和改進(jìn)建議，這是企業(yè)產(chǎn)品改進(jìn)最為主要的根據(jù)。只有以滿足客戶需要為導(dǎo)向的企業(yè)，才能永遠(yuǎn)吸引客戶。所以對投訴案件進(jìn)行總結(jié)分析，并反饋到相關(guān)部門，執(zhí)行PDCA(Plan, Do, Check,Action)過程，才能真正實現(xiàn)投訴價值的螺旋上升。

以上是投訴管理最為關(guān)鍵的幾個方面，實際工作中，投訴管理的內(nèi)容遠(yuǎn)不止這些，例如投訴處理員的素質(zhì)管理、專業(yè)知識管理、情緒管理等等，甚至企業(yè)客戶滿意度和企業(yè)期望值的管理，都可以納入到投訴鋅理的范疇。