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    客戶服務(wù)中心的生存與發(fā)展必須有高質(zhì)量的人力資源，員工招聘就是為組織發(fā)展提供所必需的高質(zhì)最人力資源而進(jìn)行的一項(xiàng)重要工作，因此客戶服務(wù)人員的招聘對(duì)客戶服務(wù)中心來說意義重大�？蛻舴�務(wù)中心在選聘錄用過程中常要面對(duì)下面一系列問題：

 (1)目前的人員配比與業(yè)務(wù)需求差距有多大?

 (2)應(yīng)采用什么樣的途徑進(jìn)行人員招聘?

 (3)什么樣的知識(shí)、技能、能力和經(jīng)歷是真正必須的?

 (4)客戶服務(wù)中心應(yīng)怎樣傳遞關(guān)于職務(wù)空缺的信息?

 (5)選聘工作的力度如何?

  (6)招聘需要多久完成?

  對(duì)上述問題的回答從某種程度上構(gòu)成了客戶服務(wù)中心選聘策略的主要內(nèi)容。當(dāng)管理者擬定其選聘策略時(shí)，應(yīng)通盤考慮企業(yè)整體策略規(guī)劃的起點(diǎn)狀況，并順勢(shì)形成企業(yè)策略性人力規(guī)劃和選聘錄用策略的總目標(biāo)。決定選聘錄用策略的主要因素如下：

 1.外部環(huán)境狀況

職業(yè)復(fù)雜性程度、環(huán)境變化頻率、所屬產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)性程度和可聘用的專業(yè)性人才數(shù)量等。

2.內(nèi)部組織狀況

組織結(jié)構(gòu)、組織規(guī)模、組織成長(zhǎng)速度和長(zhǎng)期雇用政策等。通常，企業(yè)策略性人力規(guī)劃的程序?yàn)椋菏紫龋�設(shè)定組織總體發(fā)展目標(biāo);其次，設(shè)定各部門用人預(yù)算，以達(dá)成組織目標(biāo)時(shí)所需的用人預(yù)算幅度決定；再次，根據(jù)勞動(dòng)力市場(chǎng)供給預(yù)測(cè)調(diào)整其用人需求標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量:最后擬定用人計(jì)劃，包括甄選、任用、調(diào)職、升遷和訓(xùn)練等。

三、選聘錄用的過程

客戶服務(wù)員選聘過程大致可分為:招募、選拔、錄用、評(píng)估四個(gè)階段，如下面所示：

人力凈需求——招聘計(jì)劃—計(jì)劃審批—發(fā)布招聘信息—應(yīng)聘者申請(qǐng)  招募

工作分析

甄選——體驗(yàn)、資料、核實(shí)—考試—面試—預(yù)審、發(fā)面試通知  選拔

客戶服務(wù)員選聘過程:安排—試用—正式錄用—評(píng)估 評(píng)估

四、選聘錄用途徑和方法

企業(yè)經(jīng)常采用的人員選聘的途徑有兩種，即內(nèi)部選聘與外部選聘。由于受到招聘崗位的不同、人力需求數(shù)量與人員素質(zhì)要求的不同以及新員工到崗時(shí)間和招聘費(fèi)用等因素的限制，我們?cè)谡衅高^程中必須因地制宜地選擇恰當(dāng)?shù)耐緩�，開展人員選聘工作。

1.內(nèi)部選聘

(1)內(nèi)部選聘的優(yōu)點(diǎn)

內(nèi)部選聘，也就是當(dāng)組織中出現(xiàn)了職位空缺時(shí)首先從組織內(nèi)部中尋找、挑選合適的人員填補(bǔ)空缺。內(nèi)部選聘有以下幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)。

①保證企業(yè)核心的一貫性。內(nèi)部選聘保證了企業(yè)人員的連續(xù)性(不間斷)、核心(理念、價(jià)值觀、使命、目標(biāo)、產(chǎn)品、服務(wù)、政策、制度等)的一貫性，使企業(yè)優(yōu)秀文化和傳統(tǒng)可以順利繼承和發(fā)揚(yáng)光大。

②為組織內(nèi)部員工提供了發(fā)展機(jī)會(huì)，增加了組織對(duì)內(nèi)部員工的信任感，這有利于激勵(lì)內(nèi)部員工，有利于員工職業(yè)生涯發(fā)展和規(guī)劃，有利于穩(wěn)定員工隊(duì)伍，調(diào)動(dòng)員工的積極性，能夠留住高素質(zhì)核心人才。

③節(jié)省了人力資源事務(wù)性工作成本，可為組織節(jié)約大量的費(fèi)用，如廣告費(fèi)用、招聘費(fèi)用、培訓(xùn)費(fèi)用等，同時(shí)也減少了因職位空缺而造成的間接損失等。

④簡(jiǎn)化了招聘的程序，為組織節(jié)約了時(shí)間，省去了不必要的培訓(xùn)，減少了因職位空缺的間接損失。

⑤由于對(duì)內(nèi)部員工有較充分的了解，使被選擇的人員更加可靠，提高了用人決策的成功率，降低了用人決策的風(fēng)險(xiǎn)。

⑥對(duì)那些剛進(jìn)入時(shí)被迫從事自己所不感興趣的工作的人來說，提供了較好的機(jī)遇，使他們有可能選擇所感興趣的工作。

⑦提高了員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。內(nèi)部選聘制度，可以使員工看到企業(yè)對(duì)員工的忠誠(chéng)度與責(zé)任感，從而也激發(fā)了他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度與責(zé)任感(企業(yè)和員工雙方相互的忠誠(chéng)是最高境界的忠誠(chéng))。對(duì)被選拔并任命為企業(yè)各層主管的管理人員，他們也會(huì)有長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，在制定管理決策時(shí)，更能樹立長(zhǎng)遠(yuǎn)工作觀念避免短期行為，做出長(zhǎng)遠(yuǎn)的、有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)總體目標(biāo)的規(guī)劃與行動(dòng)。

(2)內(nèi)部選聘對(duì)象的主要來源

①提升。從內(nèi)部提拔合適的人選填補(bǔ)職位空缺是一種常用的方法。對(duì)于客戶服務(wù)中心而言，內(nèi)部提升不僅為員工的職業(yè)生涯發(fā)展提供了晉升機(jī)會(huì)，也增強(qiáng)了員工的穩(wěn)定性以及企業(yè)文化的延續(xù)性。由于客戶服務(wù)工作是一種專業(yè)性和技術(shù)性都較強(qiáng)的工作，客戶服務(wù)中心的中層管理人員既需要具備管理方面的專業(yè)素質(zhì)，也需要具備行業(yè)內(nèi)部的專業(yè)素質(zhì)與技能，因此客戶服務(wù)中心在選擇中層管理人員時(shí)更適合采取內(nèi)部提升的方法。

②工作調(diào)換。工作調(diào)換指職務(wù)級(jí)別不發(fā)生變化，工作的崗位發(fā)生變化，這種方式可為員工提供從事組織內(nèi)多種相關(guān)工作的機(jī)會(huì)，為員工今后提升到更高一層職位做好準(zhǔn)備。

③工作輪換。工作輪換一般適用于一般的員工，它既可以使有潛力的員工在各方面積累經(jīng)驗(yàn)，為晉升作準(zhǔn)備，又可減少員工因長(zhǎng)期從事某項(xiàng)工作而帶來的枯燥感。

內(nèi)部選聘的主要方法

①布告法。其目的在于使組織中的全體員工都了解到哪些職務(wù)空缺，需要補(bǔ)充人員，使員工感覺到組織在招募人員這方面的透明度與公平性。

②推薦法。推薦法可用于內(nèi)部招聘，也可用于外部招聘。它是由本組織員工根據(jù)組織的需要推薦其熟悉的合適人員，供用人部門與人力資源部門進(jìn)行選擇和考核。

③檔案法。通過了解人力資源部門的員工檔案，掌握員工在教育、培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)、技能、績(jī)效等方面的信息，篩選合適的人選填補(bǔ)職位空缺。

2.外部選聘

內(nèi)部選聘雖然有許多的優(yōu)點(diǎn)，但是當(dāng)組織處于創(chuàng)業(yè)初期或快速發(fā)展時(shí)期，或是需要特殊的人才(高級(jí)技術(shù)人員、高級(jí)管理人員)時(shí)，僅采用內(nèi)部選聘途徑是不能滿足組織需要的，必須借助外部選聘方式來獲得所需的人員。

(1)外部選聘的優(yōu)點(diǎn)

外部選聘是企業(yè)通過一些招聘方法，在外部人才市場(chǎng)中選拔人才，填補(bǔ)職位空缺的選聘途徑，外部選聘的優(yōu)點(diǎn)主要有以下幾方面：

①人才市場(chǎng)是一個(gè)豐富的人力資源庫(kù)，在那里企業(yè)可以找到各種類型的特殊人才和高級(jí)人才。當(dāng)企業(yè)在某一發(fā)展時(shí)期需要為一個(gè)新的崗位快速補(bǔ)充專業(yè)人才時(shí)，外部選聘是最好的途徑，它可以適應(yīng)企業(yè)快速發(fā)展的需要。

②外部人才可以為企業(yè)帶來很多嶄新的思路和工作方法，為企業(yè)補(bǔ)充新鮮的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，帶來新的朝氣和活力。

③外部人才在進(jìn)入企業(yè)前期，不易受到企業(yè)中存在的一些不良文化的束縛，可以大膽創(chuàng)新，敢于提出問題和挑戰(zhàn)，因此企業(yè)管理者應(yīng)該善于聆聽外部人才的意見和建議。

④通過外部選聘，人力資源部和管理者可以豐富自己的工作經(jīng)驗(yàn)，了解優(yōu)秀公司或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的人才管理策略，學(xué)習(xí)其他公司好的管理經(jīng)驗(yàn)，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

(2)外部選聘的主要來源：

①在報(bào)紙、雜志等媒體上刊登廣告;

②從學(xué)校中直接招聘應(yīng)屆畢業(yè)生;

③通過專業(yè)的就業(yè)媒介推薦;

④利用專業(yè)的人才信息網(wǎng)絡(luò)和企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行招聘;

⑤特色招聘，如參加電視臺(tái)組織的一些人才公開選拔節(jié)目等。

五、制定選聘錄用計(jì)劃

在進(jìn)行人員選聘錄用前應(yīng)編制出比較詳盡的人員選聘錄用計(jì)劃，這樣就使招聘錄用工作有章可循，有序可行，也克服了人員選聘錄用過程中的盲目性和隨意性。在企業(yè)的計(jì)劃體系中，人員甄選錄用公!劃與企業(yè)人力資源規(guī)劃密切相關(guān)，相輔相成，從計(jì)劃的編制順序講，依據(jù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃編制的企業(yè)人力資源計(jì)劃是員工錄用計(jì)劃的前提，而員工錄用計(jì)劃則是人力資源計(jì)劃的補(bǔ)充或延續(xù)。在人力規(guī)劃基礎(chǔ)上編制的員工選聘錄用計(jì)劃，其主要內(nèi)容包括以下幾方面。

1.錄用人數(shù)

確定出計(jì)劃期各年度應(yīng)錄用的員工人數(shù)。為確保企業(yè)人力資源構(gòu)成的合理性，各年度的錄用人數(shù)應(yīng)大體保持均衡。錄用人數(shù)的確定，還要兼顧雇用后員工的配置、晉升、升職和退休金支付等問題。

2.錄用基準(zhǔn)

確定錄用什么素質(zhì)的人才。其主要標(biāo)準(zhǔn)包括:年齡、性別、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、工作能力、個(gè)性品質(zhì)等。

3.確定錄用人才的來源

確定從哪里錄用人才，是錄用應(yīng)屆畢業(yè)生，還是臨時(shí)錄用往屆畢業(yè)生。是在本地區(qū)錄用，還是在全國(guó)范圍錄用。

4.錄用經(jīng)費(fèi)的預(yù)算

除了參與錄用活動(dòng)的有關(guān)人員的工資外，還需要以下費(fèi)用:廣告費(fèi)一廣告制作費(fèi)、廣告代理費(fèi)、宣傳資料費(fèi)、錄用指南制作費(fèi)等;考核費(fèi)一考試場(chǎng)地租用費(fèi)、試題印刷費(fèi)等;差旅費(fèi)一錄用人員的交通費(fèi)、住宿費(fèi)、伙食補(bǔ)助費(fèi)等;其他費(fèi)用一電話費(fèi)、通信費(fèi)、文具費(fèi)和雜費(fèi)等。

在編制人員選聘錄用計(jì)劃的時(shí)候，可以在許多方面借用人力資源計(jì)劃的思路和方法。其編制程序?yàn)椋?/p>

(1)依據(jù)人力資源計(jì)劃確定錄用計(jì)劃的大體框架與思路；

(2)對(duì)現(xiàn)有員工狀況作出正確的把握；

(3)確定計(jì)劃指標(biāo)。包括退休者人數(shù)、調(diào)出者人數(shù)，勞動(dòng)分配率、人工費(fèi)總額、人均人工費(fèi)以及各部門員工需求量；

(4)在各部門之間調(diào)整、平衡計(jì)劃；

(5)編制錄用計(jì)劃表；

(6)召開錄用計(jì)劃會(huì)議，審議計(jì)劃；

(7)經(jīng)修改后，出臺(tái)正式的錄用計(jì)劃。

在編制人員錄用計(jì)劃時(shí)，必須注意以下幾個(gè)問題：

(1)不同的企業(yè)，處于不同發(fā)展階段的企業(yè)，在編制人員選聘錄用計(jì)劃時(shí)，應(yīng)區(qū)別對(duì)待，突出重點(diǎn)；

(2)人員選聘錄用計(jì)劃不僅要規(guī)劃未來，還應(yīng)反映目前現(xiàn)有員工的情況，如員工的調(diào)入、調(diào)出、升遷等；

(3)從錄用方式看，包括定期錄用、臨時(shí)錄用、個(gè)別錄用等。對(duì)錄用計(jì)劃，應(yīng)明確區(qū)分，分類規(guī)劃安排；

(4)企業(yè)處于多變的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，人員選聘錄用計(jì)劃應(yīng)不斷地根據(jù)實(shí)際情況的變化，調(diào)整計(jì)劃，不能一勞永逸；

(5)編制和實(shí)施人員選聘錄用計(jì)劃，還必須注意到社會(huì)成員價(jià)值觀念的取向、政府的就業(yè)政策和有關(guān)勞動(dòng)法規(guī)。