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　　下面就一個以營銷為主的呼叫中心話務(wù)員的素質(zhì)模型設(shè)計來進行舉例。

　　第一步：進行角色定位

　　營銷類話務(wù)員主要應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)包括：

　　(1) 收集分析與營銷工作相關(guān)的各類信息，其中涉及企業(yè)及其所在行業(yè)的產(chǎn)品銷售、市場 競爭 狀況，以及企業(yè)的營銷目標(biāo)、營銷理念、經(jīng)營哲學(xué)等。除此之外還包括本企業(yè)產(chǎn)品的全部知識與信息，以及客戶對于產(chǎn)品性能、形態(tài)等等各方面的需求與期望等。

　　(2) 根據(jù)收集與加工的信息和應(yīng)完成的銷售目標(biāo)，制定電話銷售計劃。

　　(3) 瞄準(zhǔn)目標(biāo)客戶并建立關(guān)系。根據(jù)市場調(diào)查結(jié)果，以及客戶名單、訂購信息、潛在客戶的購貨查詢資料等，瞄準(zhǔn)并預(yù)測客戶數(shù)量。同時對客戶進行電話拜訪，確定目標(biāo)客戶。

　　(4) 制定銷售計劃和客戶電話拜訪計劃。確定向客戶介紹哪些產(chǎn)品性能，以及哪些指標(biāo)能滿足客戶需求的產(chǎn)品特征，并制定相應(yīng)的客戶電話拜訪計劃，統(tǒng)籌時間。

　　(5) 執(zhí)行銷售計劃。通過客戶電話拜訪和各種促銷手段的落實、例外事件的處理、信息的　　采集與整理等工作，確定銷售任務(wù)能否達成，以及下階段銷售計劃制定的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

　　第二步：進行素質(zhì)模型設(shè)計

　　(1) 影響力。影響力素質(zhì)是績優(yōu)營銷人員具備與運用最普遍的素質(zhì)，往往與潛在的成就導(dǎo)向相互作用，最終驅(qū)動高績效的達成。在實踐電話營銷的過程中，影響力素質(zhì)的發(fā)揮通常有以下幾種方式：

　　i. 關(guān)注與顧客建立信任感或給對方留下某些具體且深刻的印象(包括聲音、語言等各種細節(jié))。

　　ii. 通過了解客戶最關(guān)心與敏感的問題，滿足其要求來施加影響，顯示其所代表的企業(yè)對客戶的重視與理解，從而獲得客戶的持續(xù)信任與忠誠。

　　iii. 了解客戶對營銷工作以及相關(guān)人員的看法，采取行動預(yù)測與引導(dǎo)他人的行為。

　　(2) 主動性。電話營銷人員的主動性常常表現(xiàn)為做事堅持不懈的精神與毅力，即為完成某項任務(wù)而一次又一次地嘗試不同的方法，面對失敗與拒絕也絕不放棄。從長期的角度而言，主動性還意味著抓住機遇，迅速采取行動以應(yīng)付未來潛在的威脅，提前付出比工作要求更多的努力等等。

　　(3) 人際理解力。人際理解力是電話營銷人員具備的核心素質(zhì)之一，它也是影響力素質(zhì)和客戶服務(wù)素質(zhì)發(fā)揮作用的基礎(chǔ)。具備了這種素質(zhì)的電話營銷人員，能夠根據(jù)客戶的只言片語來判斷他們的意圖與傾向，并預(yù)測其未來的需求，以據(jù)此調(diào)整自己的方式。所謂“設(shè)身處地”地想客戶之所想，為客戶創(chuàng)造價值就是這個意思。

　　(4) 客戶服務(wù)。客戶服務(wù)也是優(yōu)秀營銷人員所具備的基本素質(zhì)之一，體現(xiàn)在為客戶提供符合其需求的產(chǎn)品與服務(wù)，以及在客戶做出重大決策時充當(dāng)他們的顧問等等方面。特別作為后者，要與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，優(yōu)秀的電話營銷人員往往要扮演令人信賴的顧問角色。顯然，這一角色的成敗，不僅需要營銷人員對客戶的需求有持續(xù)正確的認識與理解，同時還要求營銷人員能夠本著客戶導(dǎo)向的原則對客戶提出各種建議。

　　(5) 自信。主要表現(xiàn)為對自身能力以及面對各種挑戰(zhàn)充滿信心，面對失敗不放棄、不懈怠，反而積極應(yīng)對等。自信是電話營銷人員所具備的最基本的素質(zhì)之一。當(dāng)然，所有的營銷人員都必須具備承受或容忍失敗與拒絕的某種忍耐力，但是在解釋與處理失敗與拒絕的方式上，優(yōu)秀的營銷人員與一般的營銷人員則會體現(xiàn)出較大的差異性。通常優(yōu)秀的營銷人員會以一種積極樂觀的態(tài)度對待失敗與拒絕，在解釋失敗的原因與總結(jié)失敗的教訓(xùn)時，不但能夠客觀地對各種外因進行分析，包括激烈的市場競爭以及客戶對于其他產(chǎn)品的偏好等，而且能夠客觀地評價自己做了什么與沒做什么，并制定相應(yīng)的積極改進計劃。而一般的營銷人員則往往會因為遭到失敗與拒絕而失去斗志，或者找出許多理由為自己辯護。

　　(6) 信息搜尋。即搜尋有關(guān)產(chǎn)品、技術(shù)發(fā)展、潛在客戶、客戶需求以及市場競爭等方面信息的素質(zhì)，也是電話營銷人員的必備素質(zhì)之一。有些素質(zhì)較高的營銷人員會通過多種方式進行收集，他們關(guān)注通過詢問、調(diào)查等直截了當(dāng)?shù)姆绞絹慝@取信息。

　　(7) 關(guān)系建立。與客戶建立信息合作關(guān)系是營銷工作的核心內(nèi)容之一。關(guān)系建立主要體現(xiàn)在與客戶保持聯(lián)系，定期進行電話拜訪、與客戶形成定期良好的互動交流等。

　　(8) 歸納思維。歸納思維主要用于分析與總結(jié)客戶的心理與相關(guān)行為，以便解決客戶提出的問題，或者得到進一步與其接觸的機會等。

　　(9) 自控能力。當(dāng)面對客戶的抱怨、投訴或抵制情緒時，營銷人員必須具備良好的自我控制能力，以積極的心態(tài)去面對。

　　(10) 團隊合作。團隊合作從一定意義上也可以視為一種培養(yǎng)與開發(fā)人才的有效方式，同時為促進呼叫中心現(xiàn)場管理起到支持作用。

　　話務(wù)員素質(zhì)模型的建立對呼叫中心人員的招聘進行了有效地指導(dǎo)，開展基于素質(zhì)的人員招聘與甄選活動事實上為構(gòu)建一個基于素質(zhì)的人力資源管理系統(tǒng)提供了很好的基點，同時也有利于呼叫中心后期的運營和管理，從而最終實現(xiàn)呼叫中心在企業(yè)中的價值。