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11.消除或壓縮流程中的等待和傳遞時(shí)間

(1)流程多樣化。一般來說流程具有相對(duì)穩(wěn)定性，但資源的分配及支持卻應(yīng)該具有相對(duì)的靈活性。通過合理、靈活的資瀝配給實(shí)現(xiàn)流程的多樣化。

(2)將串行活動(dòng)變成并行活動(dòng)。很多活動(dòng)都是可以同時(shí)展開的，不需要每個(gè)都慢慢等待其他活動(dòng)。這樣可以大大提高效率。

(3)去除不需要的活動(dòng)，減少流程步驟。

(4)合并內(nèi)部的界面(環(huán)節(jié))。許多環(huán)節(jié)都是內(nèi)部共同完成甚至由某一活動(dòng)個(gè)體自行完成。合并之后將有利于減少流程操作中的資源和時(shí)間流失或等待。

(5)調(diào)整各環(huán)節(jié)的地理位置，或?qū)�入IT應(yīng)用。地理位置的設(shè)置不合理，也會(huì)影響到整個(gè)流程的運(yùn)行，正如許多地方政府，都會(huì)將各行政部門放置在一起，這樣有利于溝通和解決問題。

(6)壓縮每個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間，規(guī)定時(shí)間期限。明確時(shí)間期限，有利于流程的清晰開展、全流程的維護(hù)以及整個(gè)流程的正常運(yùn)行。

12.優(yōu)化流程中的檢查、評(píng)審點(diǎn)

(1)根據(jù)發(fā)生錯(cuò)誤的幾率來決定檢查評(píng)審點(diǎn)設(shè)置的必要性

(2)取消重復(fù)審批點(diǎn)

(3)將不同環(huán)節(jié)的串行審批變?yōu)椴⑿袑徟?/P>

(4)根據(jù)控制對(duì)象金額或風(fēng)險(xiǎn)的大小，進(jìn)行分層審批

(5)采用窗口式服務(wù)或集中式評(píng)審

13.減少流程中的返工情況、缺陷情況

(1)提高流程中決策點(diǎn)的透明度

(2)定義操作級(jí)流程、重要活動(dòng)的操作規(guī)范、模板

(3)建立經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)共享知識(shí)庫

(4)規(guī)范對(duì)流程執(zhí)行人員的培訓(xùn)

14.優(yōu)化流程中的客戶接觸點(diǎn)

(1)盡量統(tǒng)一接口，避免太多不同的人直接與客戶接觸

(2)簡化接觸界面，在客戶接觸點(diǎn)上盡最減少客戶的工作量

(3)整合客戶接觸點(diǎn)，將需要客戶參與的流程活動(dòng)盡量整合在一起我們公司與客戶的接觸點(diǎn)一股清況下是兩個(gè)，座席代表和配送員。座席代表統(tǒng)一應(yīng)答客戶的各鐘需求，職責(zé)清晰，效率很高。在簡化接觸界面上，我們的配送員通常情況下，只需要請(qǐng)客戶在配送單上進(jìn)行簽名即可。甚至我們使用郵寄行程單的方法，使客戶不需要時(shí)刻等待我們的配送員。整個(gè)操作流程都盡量做到滿足客戶需求和減少客戶工作量的方法進(jìn)行。

15.流程的優(yōu)化方法

目前，業(yè)務(wù)流程優(yōu)化有兩種方法，即系統(tǒng)化改造法和全新設(shè)計(jì)法。系統(tǒng)化改造法主要是通過采用清除、簡化、整合和自動(dòng)化等措施，并不斷地循環(huán)改進(jìn)，使得原流程得到進(jìn)一步的優(yōu)化。

(1)清除

清除是指對(duì)原有流程內(nèi)的非增值活動(dòng)予以去除。所謂不增值活動(dòng)是指不能給用戶增加價(jià)值的活動(dòng)。非增值活動(dòng)表現(xiàn)在多個(gè)方面，例如:①過量生產(chǎn)。任何超過需要的產(chǎn)出只能增加庫存和掩蓋問題。②活動(dòng)時(shí)間的等待。即人流、物流、信息流在傳遞過程發(fā)生的時(shí)間等待，等待的出現(xiàn)使流程的通行時(shí)間加長，追蹤和監(jiān)測變得更為復(fù)雜。③不必要的運(yùn)輸。任何人員、物料等的移動(dòng)都伴隨著成本費(fèi)用的發(fā)生。④重復(fù)的活動(dòng)。每項(xiàng)活動(dòng)的執(zhí)行都應(yīng)該通過某種方式增加價(jià)值。如果一項(xiàng)任務(wù)是重復(fù)的，那么它就不增加價(jià)值而只增加成本。⑤過量的庫存.既包括產(chǎn)成品等物資的庫存，同時(shí)也包括在營運(yùn)過程中大量文件和信息的淤積。⑥缺陷、故障和返工。因?yàn)槿毕莺凸收系呐懦�既要增加人工成本，又要增加物料成本�?/P>

(2)簡化

在盡可能清除不增值活動(dòng)以后對(duì)于剩下來的活動(dòng)還應(yīng)該進(jìn)一步進(jìn)行簡化。哪些活動(dòng)可以簡化，一般可能從以下幾個(gè)方面著手。①表格。表格作為一種科學(xué)管理的工具在管理過程中確實(shí)發(fā)揮了積極的作用，但是現(xiàn)在不少企業(yè)表格越來越多，其中有些表格根本沒有實(shí)際的作用或者表格設(shè)計(jì)上就有諸多重復(fù)的問題。②程序。在原有的流程設(shè)計(jì)中，是基于這樣一個(gè)假設(shè):流程內(nèi)的每一個(gè)員工就其信息處理能力而言，是非常有限的，這樣一來，在進(jìn)行流程設(shè)計(jì)時(shí)，就不得不將很多環(huán)節(jié)解開，以讓足夠多的人員來參與流程任務(wù)的完成。在進(jìn)行系統(tǒng)化再造時(shí)，就需要把這些被迫分解的環(huán)節(jié)結(jié)合現(xiàn)有的處理能力重新整合。③溝通。對(duì)于員工與員工、企業(yè)與顧客之間的溝通語言要簡單明了，清晰易懂，可能情況下盡量少用或不用各部門的專業(yè)術(shù)語，以免一些原本簡單的溝通搞得異常復(fù)雜，④過分復(fù)雜的技術(shù)。一種過分復(fù)雜的技術(shù)往往會(huì)在使用和理解上出現(xiàn)問題，從而導(dǎo)致錯(cuò)誤和時(shí)間延滯。⑤物流。在調(diào)整物流時(shí)，一個(gè)很重要的問題就是重新設(shè)計(jì)一個(gè)具有適應(yīng)性的物流結(jié)構(gòu)。一個(gè)可行的方法是，調(diào)整任務(wù)順序通常有可能簡化物流，并使后續(xù)工作更加容易。

(3)任務(wù)整合

在對(duì)流程的任務(wù)體系經(jīng)過充分的簡化以后，還需要對(duì)這些被分解的流程進(jìn)行整合，以使流程順暢、連貫、更好地滿足顧客需求。從流程的整體來看，一個(gè)流程可以被整合的環(huán)節(jié)主要有:任務(wù)、任務(wù)的承擔(dān)者和流程的上下游。①活動(dòng)。在流程中，有時(shí)把幾項(xiàng)工作合而為一是可能的。授權(quán)給一個(gè)人完成一系列簡單任務(wù)，而不是將這些任務(wù)分別交給幾個(gè)人，可以大大加快組織里的物流和信息流的速度。每當(dāng)一項(xiàng)工作從一個(gè)人轉(zhuǎn)交給另一個(gè)人時(shí)，都是一次發(fā)生錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，因此需要一定的輔助轉(zhuǎn)變?cè)O(shè)施或機(jī)制。②團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)是將執(zhí)行一個(gè)流程日常運(yùn)作的各位專家結(jié)合在一起的組織。合并專家組成團(tuán)隊(duì)是合并任務(wù)邏輯上的延伸，因此可以完成單個(gè)成員無法承擔(dān)的系列活動(dòng)。成員間空間距離的拉進(jìn)意味著很多問題不會(huì)再出現(xiàn)，一旦出現(xiàn)問題也能迅速得到解決。③流程的下游一顧客。顧客的整合可以從兩個(gè)主要的層次上考慮:單個(gè)顧客的整合和顧客組織的整合。顧客若對(duì)某一組織感覺不好，那么他很難與之融為一體，而如果感覺不錯(cuò)的話，他甚至?xí)�幫助員工從事工作。一個(gè)組織與另一個(gè)組織的整合指如何將自己的服務(wù)送交與顧客的流程，這種伙伴關(guān)系能將顧客與你的組織緊密地結(jié)合在一起，使競爭對(duì)手難以插手。④流程的上游一供應(yīng)商。通過消除企業(yè)和供應(yīng)商之間一些不必要的手續(xù)，可以極大地提高效率。與顧客的整合一樣，這里的關(guān)鍵也是信任和伙伴關(guān)系。

(4)流程任務(wù)自動(dòng)化

在對(duì)流程進(jìn)行自動(dòng)化之前，應(yīng)該先完成對(duì)流程任務(wù)的清除、簡化和整合，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行自動(dòng)化。在流程的自動(dòng)化階段，應(yīng)注意兩個(gè)問題。其一，自動(dòng)化并非對(duì)于任何流程的管理與控制都是有效的。在很大程度上，它只能夠加強(qiáng)那些本身控制和運(yùn)行良好的流程。而對(duì)于那些試圖以之來解決流程基本問題的想法只會(huì)在增加費(fèi)用的同時(shí)使流程更加混亂。其二，在對(duì)流程進(jìn)行自動(dòng)化改造時(shí)，沒有必要去追求100%完美的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)支持。一方面這種方式的成本高昂，開發(fā)時(shí)間較長，從另一方面來講，100%的完美只是對(duì)于現(xiàn)有流程的，這種系統(tǒng)往往對(duì)于流程的變化具有極大的剛性，使得它隨流程再造而改變的難度變得很大。

全新設(shè)計(jì)法同系統(tǒng)化改造法一樣，同樣應(yīng)體現(xiàn)流程再造的核心思想，只是由于全新設(shè)計(jì)法是拋開了原有的流程進(jìn)行再造，因此在具體的方法步驟上有所不同。在新流程設(shè)計(jì)時(shí)，首先應(yīng)系統(tǒng)思考以下幾個(gè)基本問題:①流程運(yùn)營滿足什么樣的需求，這些需求是我們顧客真正需要的嗎?②我們?yōu)槭裁匆獫M足這些需求，這些需求與企業(yè)的戰(zhàn)略一致嗎?③顧客希望我們?cè)诤翁幪峁┻@種需求服務(wù)。④顧客希望我們?cè)诤螘r(shí)提供這種需求的服務(wù)。⑤如何實(shí)現(xiàn)上述任務(wù)，需要什么流程，誰來運(yùn)營這些流程;有哪些增強(qiáng)流程和人員績效的技術(shù)機(jī)會(huì)。

全新設(shè)計(jì)法可按以下步驟進(jìn)行。①從高層次理解現(xiàn)有流程。這里雖然不必像系統(tǒng)化改造那樣了解所有的細(xì)節(jié)，但是仍然要找出所有的核心流程，并分析每個(gè)流程的關(guān)鍵步驟。②標(biāo)桿瞄準(zhǔn)、集思廣益與突破思考。此階段不要過快放棄各種新思路，對(duì)于那些看上去潛力很人的想法，應(yīng)深入研究下去。③流程設(shè)計(jì)。即對(duì)集思廣益出來的思路進(jìn)行細(xì)致的探討，流程設(shè)計(jì)是反復(fù)迭代的過程。流程設(shè)計(jì)中人員和技術(shù)的考慮都要經(jīng)過多次比較，要堅(jiān)持全新設(shè)計(jì)的立場，對(duì)顧客需求進(jìn)行深入到一定細(xì)節(jié)的考慮，對(duì)人力資源能力進(jìn)行包括新的工作方式的考慮，以及對(duì)技術(shù)能力和標(biāo)桿瞄準(zhǔn)進(jìn)行考慮，以確保不再回到傳統(tǒng)的做事方式。④檢驗(yàn)。流程設(shè)計(jì)出來以后，應(yīng)該通過模擬運(yùn)行進(jìn)行檢驗(yàn)。在流程的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)上，應(yīng)著眼于流程的效率潛力，而不是對(duì)任何事件的有效性。一般來說，只要它對(duì)絕人多數(shù)事件的處理能力較強(qiáng)，我們就認(rèn)為這是合乎要求的。在流程檢驗(yàn)時(shí)，應(yīng)不斷用清除、簡化、整合、自動(dòng)化方法去考察，以便保證新流程高效。

16.系統(tǒng)改造法和全新設(shè)計(jì)法的區(qū)別

系統(tǒng)化改造法以現(xiàn)有流程為基礎(chǔ)，通過對(duì)現(xiàn)有流程的消除浪費(fèi)、簡化、整合以及自動(dòng)化(ESIA)等活動(dòng)來完成重新設(shè)計(jì)的工作。全新設(shè)計(jì)法是從流程所要取得的結(jié)果出發(fā)，從零開始設(shè)計(jì)新流程。這兩種流程優(yōu)化方式的選擇取決于企業(yè)的具體情況和外部環(huán)境。一般來說，外部經(jīng)營環(huán)境相對(duì)穩(wěn)定時(shí)，企業(yè)趨向于采取系統(tǒng)化改造法，以短期改進(jìn)為主:而在外部經(jīng)營環(huán)境處于劇烈波動(dòng)狀況時(shí)，企業(yè)趨向于采取全新設(shè)計(jì)法，著眼于長遠(yuǎn)發(fā)展而進(jìn)行比較人幅度的改進(jìn)工作。從多數(shù)單位的具體情況來說，比較適宜的方式是采取系統(tǒng)化改造法，而且址好用流程圖形式表現(xiàn)出來。

正如我們機(jī)票二期的改進(jìn)和即將進(jìn)行的各業(yè)務(wù)組系統(tǒng)的改進(jìn)。以前使用一期的時(shí)候，我們只需要把想要的需求逐步向IT提高，由IT幫助完善整個(gè)需求。但隨著業(yè)務(wù)流程和經(jīng)營策略的轉(zhuǎn)變，一期系統(tǒng)己經(jīng)不能滿足客戶的使用，需要全面的設(shè)計(jì)和構(gòu)建系統(tǒng)中的環(huán)節(jié)。這是為了適應(yīng)業(yè)務(wù)長遠(yuǎn)發(fā)展的改進(jìn)工作，對(duì)用戶和企業(yè)都起到非常好的效果。

17.基于信息化平臺(tái)的新的客戶服務(wù)流程

在企業(yè)客戶服務(wù)流程中，多數(shù)問題出在客戶的訴求需要經(jīng)過多個(gè)環(huán)節(jié)才能得到響應(yīng)。然而對(duì)于網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)來說，其管理理念之一是對(duì)客戶需求的“快速響應(yīng)”，這種多環(huán)節(jié)的運(yùn)作模式顯然不適應(yīng)客戶的需求。于是，基于信息化平臺(tái)的新的客戶服務(wù)流程就應(yīng)運(yùn)而生。

客戶信息進(jìn)入新系統(tǒng)后，其訴求立刻在企業(yè)診斷系統(tǒng)中得到響應(yīng)，診斷系統(tǒng)直接向各相關(guān)部門發(fā)出指令，指揮相關(guān)部門解決客戶的具體要求。同時(shí)，整個(gè)服務(wù)過程進(jìn)入知識(shí)庫，供故障研究與分類部門進(jìn)行深入分析和總結(jié)。這樣，一個(gè)自動(dòng)化的“快速響應(yīng)”系統(tǒng)就形成了。如我們公司客戶投訴進(jìn)入cco, cco向有關(guān)部門要求協(xié)助解決客戶的需求。另一方面，此投訴會(huì)作為案例由TA和業(yè)務(wù)部門進(jìn)行深入分析和總結(jié)，建立投訴案例大全。

18.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化順序

常見的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的工作順序是，首先進(jìn)行組織建設(shè)。組織建設(shè)是業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的前提，因而需要建立由專業(yè)人員參加的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化執(zhí)行小組，并任命一位具有高層決策權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任小組負(fù)責(zé)人。

執(zhí)行小組的主要職責(zé)包括描述、分析和診斷現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，提出改進(jìn)計(jì)劃，制訂并細(xì)化新流程的設(shè)計(jì)或改造方案，最終落實(shí)新方案。

有了項(xiàng)目小組之后，就要制定企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化目標(biāo)，明確列出業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的范圍，啟動(dòng)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化工作。首先，是執(zhí)行小組組織各級(jí)人員描述流程現(xiàn)狀，進(jìn)行崗位職責(zé)描述，繪制流程;其次是分析并找出阻礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的制約因素;最后執(zhí)行小組向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并得到確認(rèn)后，開始設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案。初步方案出臺(tái)后，還要研討與分析比較新的流程效率與效益以及可行性，從而確定優(yōu)化方案。

19.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的思路

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化過程實(shí)質(zhì)上是管理再造或優(yōu)化的實(shí)施過程，企業(yè)戰(zhàn)略定位的變化和戰(zhàn)略思路的改進(jìn)最終都在業(yè)務(wù)流程中體現(xiàn)，反過來一說，可以利用流程優(yōu)化的手段來規(guī)范和提升管理體系。

基于以上思想，首先要對(duì)當(dāng)前企業(yè)的管理體系進(jìn)行規(guī)范和提升。其基本核心思想是:學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)目前企業(yè)的經(jīng)營和管理模式的定位進(jìn)行研究，找出其存在的問題私差距，結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和公司戰(zhàn)略，對(duì)企業(yè)經(jīng)營和管理模式重新定位，其核心是形成新的管理理念。

在整個(gè)企業(yè)發(fā)展的過程中，我們多次向攜程、易龍、萊斯達(dá)等國內(nèi)代理機(jī)票、旅游、酒店行業(yè)的代表企業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，并充分揉合公司的業(yè)務(wù)發(fā)展特點(diǎn)，最終形成我們最具竟?fàn)幜Φ牟僮髁鞒�。比�?對(duì)比攜程的價(jià)格，坐席代表的應(yīng)答方式，配送單的設(shè)置，網(wǎng)站的設(shè)置等等，都進(jìn)一步完善了我們自身的系統(tǒng)和流程。學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進(jìn)的技術(shù)和流程設(shè)計(jì)，也是流程優(yōu)化中很重要的一步。

20.如何設(shè)計(jì)沒有的流程

(1)事件驅(qū)動(dòng):每個(gè)新流程制定之前必定有事件驅(qū)動(dòng)，有起因，如:投訴引起、部門反饋、會(huì)議討論等。

(2)收集意見:獲得事件驅(qū)動(dòng)后，收集各方意見，做好前期資料準(zhǔn)備，為新流程設(shè)好基礎(chǔ)。

(3)組織支持:需要獲得部門或組織的支持與推動(dòng)，只有獲得好的支持，工作才能順利開展.

(4)整理信息:將各方意見，信息進(jìn)行整理，匯總，把重要信息整理出來。可通會(huì)議形式舉行，討論獲取。

(5)角色分工:工作要分配到人，把侮個(gè)任務(wù)設(shè)好責(zé)任人，把工作帶動(dòng)起來。

(6)建立流程框架:要對(duì)準(zhǔn)備制定的流程設(shè)立框架，再細(xì)化。

(7)分析流程可行性:對(duì)流程要進(jìn)行可行性分析，把不可行部分剔除。

(8)設(shè)計(jì)流程圖:對(duì)新的流程進(jìn)行流程圖的設(shè)計(jì)、規(guī)劃。

(9)試運(yùn)行:新流程適用前，必須進(jìn)行試運(yùn)行，以檢查各方能否配合，起到優(yōu)化作用。

(10)驗(yàn)收:試運(yùn)行結(jié)束如無問題，負(fù)責(zé)人即對(duì)流程進(jìn)行驗(yàn)收。

(11)培訓(xùn)新流程:針對(duì)流程使用者進(jìn)行全面培訓(xùn)，需要讓協(xié)位使用者對(duì)新流程都清楚地了解。

(12)發(fā)布及推廣:對(duì)新流程進(jìn)行全面發(fā)布及推廣使用.

(13)持續(xù)管理:在使用過程中，需要進(jìn)行定期監(jiān)控流程的實(shí)施情況，例如大家是否都按新流程執(zhí)行，在使用過程中是否出現(xiàn)問題等。

(14)持續(xù)優(yōu)化:在新流程使用，進(jìn)行意見收集，對(duì)流程進(jìn)行局部優(yōu)化。只有持續(xù)優(yōu)化，才能休現(xiàn)出新流程的作用。

用哪些指標(biāo)來衡量流程的運(yùn)作狀況

(1)關(guān)鍵績效指標(biāo):確認(rèn)流程關(guān)鍵績效指標(biāo)，使流程的目標(biāo)和遠(yuǎn)景達(dá)成一致

①流程關(guān)鍵績效指標(biāo)是指全流程的測評(píng)指標(biāo)，并非部門內(nèi)部指標(biāo)

②突出關(guān)鍵績效指標(biāo)的優(yōu)先級(jí)

⑧定義關(guān)鍵績效指標(biāo)的測評(píng)公式，確定所有有效數(shù)據(jù)的來源

(2)效率指標(biāo):對(duì)流程的效率設(shè)定指標(biāo)，其中包括

①流程周期

②流程成本

③流程返工率

④流程中人力資源利用率

⑤流程中的決策效率

(3)效果指標(biāo):對(duì)流程的效果設(shè)定指標(biāo)，其中包括

①缺陷率

②客戶滿意度

(4)流程管理指標(biāo):對(duì)流程的管理設(shè)定指標(biāo)，其中包括

①流程績效的波動(dòng)差

②流程的規(guī)范性和適應(yīng)性

(5)流程驗(yàn)證、推行、維護(hù)及持續(xù)改進(jìn)