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呼叫中心是實現(xiàn)渠道組合的重要載體

發(fā)布時間: 2021/04/22

隨著呼叫中心的迅速發(fā)展，隨著企業(yè)對呼叫中心的更多認識，呼叫中心越來越多地利用多種現(xiàn)代手段來幫助企業(yè)維系客戶，創(chuàng)造更多的滿意客戶，呼叫中心也有了更新的名詞:“多媒體呼叫中心”。多媒體呼叫中心把各種媒體通信技術集成在一起，可以通過處理語音呼叫、Web請求、E-mail、傳真、SMS等方式與客戶溝通交流。
在今天的呼叫中心中，令人興奮的技術優(yōu)勢之一是集中，即通過一個普通網(wǎng)絡基礎設施所獲得的數(shù)據(jù)、語音和圖像的集中。多媒體呼叫中心是正式在商業(yè)上采用多媒 體技術并獲得利益的第一批實際應用者之一。當技術的發(fā)展到了一定程度的時候，這些在呼叫中心革命中占據(jù)早期有利地位的公司將從增長的人員生產(chǎn)力、客戶滿意 度和市場競爭中受益。
在當前，多媒體呼叫中心對于營銷、客戶服務、技術支持的順暢運行已變得至關重要�；诙嗝襟w聯(lián)絡中心的管理經(jīng)驗和對企業(yè)業(yè)務流程的研究，企業(yè)可以對各項業(yè) 務的處理流程進行自動化及優(yōu)化重整，全而實施智能工作流管理。多媒體聯(lián)絡中心與智能工作流管理的各個應用系統(tǒng)互聯(lián)，多媒體聯(lián)絡中心獲得的各種信息和任務會 無縫地傳到后臺應用系統(tǒng)處理，而各應用系統(tǒng)的處理結果和企業(yè)希望實施的與用戶溝通相關的任務也會被及時傳到多媒體聯(lián)絡中心，由其進行處理。
多媒體呼叫中心是信息渠道整合的重要體現(xiàn)
基于Internet的呼叫中心為客戶提供了一個從Web站點直接進入呼叫中心的途徑，使得呼叫中心從傳統(tǒng)形式的“撥叫交談”擴展到現(xiàn)代形式上的“單擊交談”。
如圖所示，其優(yōu)點是:提供自動與人工服務，對座席人員進行技能分組，采用先進的操作系統(tǒng)及大型數(shù)據(jù)庫，支持多種信息源的接入。
基于Internet的呼叫中心可以向客戶提供以下幾種方式。