人人做天天爱夜夜爽2020_武松与潘金莲吃奶揉馒头_苍井空啪啪高潮喷水_色偷偷人人澡人人老妇人_日日噜噜噜夜夜爽爽狠狠片

呼叫中心在客戶互動(dòng)渠道管理中的作用
    隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，客戶比以前有了更多的選擇，客戶需求和客戶服務(wù)的不斷發(fā)展，對(duì)社會(huì)各行各業(yè)都提出了新的要求。
    對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，客戶服務(wù)質(zhì)量的高低將是決定企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。同時(shí)，企業(yè)向客戶提供服務(wù)的種類越來越豐富，服務(wù)的規(guī)模和內(nèi)容迅速增加，單純依靠增加人員，強(qiáng)調(diào)服務(wù)紀(jì)律已經(jīng)不能滿足客戶服務(wù)的要求。建立客戶服務(wù)呼叫中心的目的就是利用先進(jìn)的科技手段和管理方法，讓企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)最有一個(gè)質(zhì)的飛躍，為企業(yè)帶來無可估量的效益和價(jià)值，最終贏得豐厚的利潤(rùn)，從而推動(dòng)企業(yè)乃至整個(gè)社會(huì)的進(jìn)步。
    呼叫中心主要其有以下幾方面的作用。
1、提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度
    對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，如何將客戶與企業(yè)有機(jī)結(jié)合起來，建立暢通快捷的溝通渠道讓客戶經(jīng)常感受到企業(yè)的關(guān)注，并且不斷增加使客戶感到滿意的服務(wù)內(nèi)容，這已成為企業(yè)在當(dāng)今時(shí)代取得成功的一個(gè)重要因素。
    如果企業(yè)與客戶保持廣泛、密切的聯(lián)系，價(jià)格將不再是最主要的競(jìng)爭(zhēng)手段，競(jìng)爭(zhēng)者也很難破壞企業(yè)與客戶間的關(guān)系。例如在您為母親的生日訂購(gòu)蛋糕后，店員會(huì)于次年您母親生日來臨之前提醒您:當(dāng)您打電話給一家飯店的客房服務(wù)部時(shí)，他們可能以您的名字來向您問候。通過提供超過客戶期望的服務(wù)，可將企業(yè)極力爭(zhēng)取的客戶發(fā)展為忠實(shí)客戶，大家都知道，爭(zhēng)取新客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過保留老客戶。而且隨著客戶和企業(yè)間的來往，客戶的個(gè)別需求和偏好也會(huì)變得更詳細(xì)明了。
2、降低服務(wù)成本，有效地管理資源
    客戶服務(wù)需要一個(gè)龐大的支持系統(tǒng)，從客戶服務(wù)的角度來講，所需要的資源包括:人力資源、數(shù)據(jù)資源、設(shè)備資源、通信線路資源。只有將先進(jìn)的服務(wù)手段和這些系統(tǒng)緊密集成起來，才能實(shí)現(xiàn)高效的客戶服務(wù)。
    隨著CTI技術(shù)、Internet技術(shù)的飛速發(fā)展和融合，產(chǎn)生了由先進(jìn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成的呼叫中心。這種系統(tǒng)極大地改善了企業(yè)與用戶接觸的廣度和深度，正在引發(fā)一場(chǎng)企業(yè)客戶服務(wù)方式的革命。
    同時(shí)，先進(jìn)的管理思想越來越多地融入了呼叫中心的核心設(shè)計(jì)中，這使得企業(yè)對(duì)資源的管理可以更加有效。實(shí)踐證明，管理系統(tǒng)的完善可以極大地提高呼叫中心的工作效率，使更大、更復(fù)雜的呼叫中心得以實(shí)現(xiàn)。
3、提高服務(wù)人員的工作效率
    呼叫中心客戶信息服務(wù)人員是呼叫中心的實(shí)際操作人員，通過他(她)們?cè)谄髽I(yè)與客戶之間架起溝通的橋梁，客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)同很大程度就是體現(xiàn)在對(duì)呼叫中心客戶信息服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同上。
    在呼叫中心，呼叫中心客戶信息服務(wù)人員就是有著先進(jìn)技術(shù)手段和良好技能的客戶服務(wù)代表。市場(chǎng)需要大批高素質(zhì)的呼叫中心客戶信息服務(wù)人員，需要利用最先進(jìn)的技術(shù)手段對(duì)他(她)們進(jìn)行合理的培訓(xùn)、組織，使其服務(wù)水平不斷提高。
4、保持并增強(qiáng)現(xiàn)有的市場(chǎng)渠道，挖掘新的市場(chǎng)資源
    在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，各種銷售手段的靈活組合是取勝的有力武器。而將客戶的投訴和抱怨轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會(huì)更是一種高明的銷售技巧。
    當(dāng)一個(gè)客戶呼叫進(jìn)入呼叫中心，客戶信息服務(wù)人員可以通過及時(shí)訪問數(shù)據(jù)庫(kù)信息將客戶問題轉(zhuǎn)化成銷售機(jī)遇，也可以將客戶的誤解、抱怨轉(zhuǎn)化為另一項(xiàng)親切服務(wù)。在許多情況下，客戶信息服務(wù)人員通過向客戶介紹新增的服務(wù)項(xiàng)目和業(yè)務(wù)解決客戶的提問。而在許多服務(wù)過程中，如果客戶信息服務(wù)人員能夠輕松地訪問客戶的概況和業(yè)務(wù)記錄，那么客戶就可以獲得所需的信息，同時(shí)也將被推薦得到豐富的可選擇的服務(wù)項(xiàng)目。在另外一些情況下，呼叫中心還能夠主動(dòng)訪問客戶，為之提供有效服務(wù)，將會(huì)使得潛在的客戶得到挖掘。
5、為企業(yè)提供市場(chǎng)分析數(shù)據(jù)
    呼叫中心直接面向客戶，接觸的是最真實(shí)的市場(chǎng)需求，呼叫中心往往也是企業(yè)獲得或者補(bǔ)充客戶資料的重要來源，具體包括以下內(nèi)容:客戶代碼、名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、電話號(hào)碼、銀行賬號(hào)、使用貨幣、報(bào)價(jià)記錄、優(yōu)惠條件、付款條款、稅則、付款信用記錄、銷售限額、交貨地、發(fā)票寄往地、傭金碼、客戶類型等。利用呼叫中心的計(jì)算機(jī)應(yīng)用將這些市場(chǎng)數(shù)據(jù)加以統(tǒng)計(jì)分析，將對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的開拓起到巨大的促進(jìn)作用。這些珍貴的市場(chǎng)數(shù)據(jù)是每個(gè)企業(yè)夢(mèng)寐以求的，也是呼叫中心在運(yùn)營(yíng)中不斷升值的原因之一。
    因此，很多企業(yè)已不再片面地討論呼叫中心是“成木中心”抑或“利潤(rùn)中心”的問題，而是結(jié)合實(shí)際的需要，將呼叫中心定位于企業(yè)的“價(jià)值中心”。