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客戶信息系統(tǒng)是客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略的基礎(chǔ)

發(fā)布時(shí)間: 2018/01/19

客戶滿意經(jīng)營最首要的基礎(chǔ)是建立一套完格的客戶信息系統(tǒng)，以隨時(shí)了解客戶的狀態(tài)和動態(tài)。企業(yè)必須像管理其他資源一樣對顧客進(jìn)行管理，做到像廠解企業(yè)產(chǎn)品一樣了解客戶，像了解庫存變化一樣了解客戶的變化。清楚掌握客戶的動態(tài)和特征，企業(yè)才可以避開以下常見的經(jīng)營誤區(qū)。

(1)幻想留住所有客戶

企業(yè)應(yīng)首先區(qū)分哪些是目標(biāo)客戶，將有限的資金和精力用在刀刃上，到處撒網(wǎng)只能徒費(fèi)資源。

(2)以真正的顧客為中心

重要的不是大客戶，而是能讓企業(yè)贏利的客戶。不要一味地將資源用在所謂的大客戶身上，多關(guān)注能讓企業(yè)贏利的客戶。必要時(shí)應(yīng)剔除一些服務(wù)成本太高的客戶。

(3)不要盲目開發(fā)新客戶

以最忠誠的客戶為標(biāo)準(zhǔn)去尋找新客戶。分析企業(yè)現(xiàn)有的忠誠客戶，找出這些顧客的共同特點(diǎn)，并據(jù)此尋找最合適的客戶。

(4)零客戶成本即競爭力

建立客戶導(dǎo)向的企業(yè)就必須理解客戶成本，即顧客在交易中的費(fèi)用和付出，它表現(xiàn)為金錢、時(shí)間、精力和其他方面的損耗。

企業(yè)經(jīng)常忘了顧客在交易過程中同樣有成本。企業(yè)對降低自己的交易成本有一整套的方法與規(guī)程，卻很少考慮如何降低客戶的交易成本。

許多企業(yè)己意識到培養(yǎng)忠誠客戶是顧客滿意經(jīng)營的關(guān)鍵，做法卻往往不得要領(lǐng)。以下例子可見一斑:當(dāng)我們在餐廳受到不好的服務(wù)而投訴時(shí)，餐廳通常是以餐費(fèi)折價(jià)甚至免費(fèi)的方式給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，期望以此獲得客戶忠誠。但這只能平息顧客一時(shí)怨氣，卻無法得到客戶忠誠，因?yàn)轭櫩驼嬲胍氖蔷朗澄锖蛢?yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，培養(yǎng)忠誠客戶的最為有效的方法是將客戶成本降為零。

要培養(yǎng)忠誠客戶，首先要評估客戶的關(guān)鍵需求，然后開始改變企業(yè)的作業(yè)流程，設(shè)法消除交易過程中影晌最大的客戶成本，盡量避免如交貨不及時(shí)、手續(xù)繁瑣等問題的出現(xiàn)。