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     自來(lái)水公司熱線系統(tǒng)建設(shè)的背景
     1.隨著城市的發(fā)展和用戶對(duì)生活品質(zhì)要求的提升，客戶對(duì)供水服務(wù)的要求也越來(lái)越高。從而使我們以新的角度和層次來(lái)滿足用戶的需求，為用戶提供一套功能齊全，響應(yīng)迅速的服務(wù)系統(tǒng)。
     2.由于用戶規(guī)模的提升、用戶數(shù)據(jù)的規(guī)摸和內(nèi)容比以前有了更大的發(fā)展，原有的數(shù)據(jù)調(diào)用接口和數(shù)據(jù)檢索響應(yīng)速度已經(jīng)不能滿足用戶服務(wù)快捷性的要求。
     3.原有熱線系統(tǒng)的客服功能相對(duì)簡(jiǎn)單，缺乏完整的用戶服務(wù)眼蹤支持。熱線中心與其他相關(guān)科室的任務(wù)下發(fā)和反饋多采用人工送單的方式，存在時(shí)間長(zhǎng)，反饋慢，信息資料不完整等情況，而且相關(guān)數(shù)據(jù)資料的檢索查找不能實(shí)理實(shí)時(shí)調(diào)閱，造成了服務(wù)的相對(duì)滯后。
     4.原有軟件系統(tǒng)的服務(wù)流程，語(yǔ)音服務(wù)內(nèi)容及其報(bào)表的分析統(tǒng)計(jì)功能相對(duì)固定，不能根據(jù)用戶的服務(wù)要求由找方自行進(jìn)行調(diào)整，功能結(jié)構(gòu)不靈活。
     5.原有系統(tǒng)缺乏對(duì)自身運(yùn)行情況的管理，不具備完善的指標(biāo)和考核報(bào)表來(lái)反映客服中心的運(yùn)行情況，無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)客服中心相關(guān)人員下作情況的認(rèn)定。
     基于一體化呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，采用基于IP軟交換技術(shù)的第6代呼叫中心技術(shù)，系建設(shè)高可靠性、高性能、高效率、高擴(kuò)展能力的的呼叫中心系統(tǒng)，集中受理客戶的業(yè)務(wù)需求，為客戶提供綜合性服務(wù)。它能與數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)很好地集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其它不同的業(yè)務(wù)功能。
     呼叫中心提供的客戶服務(wù)請(qǐng)求接入方式包括：呼叫中心（call center）、WEB 方式、柜臺(tái)服務(wù)、自助終端。用戶可以4種方式訪問(wèn)呼叫中心。呼叫中心采用類似銀行的綜合柜員制的形式，每一個(gè)員工可以為客戶提供多種內(nèi)容的服務(wù)。
     呼叫中心提供的客戶服務(wù)方式分為自助服務(wù)方式和人工服務(wù)方式，包括：
     自助服務(wù)方式：網(wǎng)絡(luò)、電話語(yǔ)音、自助終端、自動(dòng)回復(fù)傳真。
     人工服務(wù)方式：即時(shí)服務(wù)：電話回答、柜臺(tái)、電子郵件；
     事后服務(wù)：對(duì)于有些服務(wù)人員不能馬上回答的問(wèn)題，服務(wù)人員需要在整理完答案后以電子郵件、手機(jī)（傳呼機(jī)）短信息、回?fù)茈娫�、傳真等方式主�?dòng)通知用戶。