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    呼叫中心(Call Center)源于美國(guó)，是為了客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，國(guó)內(nèi)的呼叫中心已經(jīng)在電信、金融、政府及公共事業(yè)等行業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用。截至2010年底，國(guó)內(nèi)共有1560家持證的呼叫中心企業(yè)，從業(yè)人員達(dá)幾十萬(wàn)之多。雖然市場(chǎng)規(guī)模迅速增長(zhǎng)，但目前國(guó)內(nèi)呼叫中心的管理理念和管理實(shí)踐都明顯滯后。業(yè)內(nèi)每年高達(dá)30%的員工離職率，成為行業(yè)發(fā)展的一大阻礙。國(guó)內(nèi)的呼叫中心與歐美國(guó)家相比無(wú)論在技術(shù)還是管理上都存在欠缺，高離職率雖然只是其中的問(wèn)題之一，但卻是對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展尤為重要的關(guān)鍵性難題。
    呼叫中心人員離職原因分析
    迄今為止，對(duì)離職原因的分析概括還沒(méi)有一個(gè)公論，其中Muchinsky和Morrow(1980)的概括更容易被接受。他們將離職影響因素劃分成三個(gè)維度:(1)個(gè)人因素(individual factors); (2)工作關(guān)系因素(work-related factors); (3)經(jīng)濟(jì)機(jī)會(huì)因素(economic opportunity factors)。其中個(gè)人因家反映了個(gè)人背景差異對(duì)離職的影響，工作關(guān)系因素反映了組織對(duì)離職的影響，經(jīng)濟(jì)機(jī)會(huì)因素反映了勞動(dòng)力市場(chǎng)規(guī)律對(duì)離職的影響。
    員工個(gè)人原因，話務(wù)工作相對(duì)枯燥，工作多年后易產(chǎn)生厭倦感，久而久之，當(dāng)激情耗盡之后便會(huì)嘗試其他行業(yè)而選擇離職。一部分觀點(diǎn)認(rèn)為，呼叫中心話務(wù)員教育水平普遍偏低，綜合素質(zhì)不強(qiáng)，與愈加規(guī)范化和專業(yè)化的行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)相脫節(jié)，專業(yè)知識(shí)、交流技巧都比較缺乏，當(dāng)遇到相對(duì)強(qiáng)勢(shì)的客戶時(shí)，他們往往承受巨大的心里壓力，這時(shí)，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)還不豐富的客服代表們無(wú)疑就會(huì)選擇逃離。另外一種離職原因是因?yàn)橄鄬?duì)優(yōu)秀的客戶代表為了尋求更好的發(fā)展，獲得更高的學(xué)歷而選擇繼續(xù)參加教育，當(dāng)工作時(shí)間和學(xué)習(xí)時(shí)間發(fā)生沖突的時(shí)候，他們就寧愿放棄現(xiàn)有的工作，但是，據(jù)行業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，學(xué)歷越高的員工越容易流失，因?yàn)樗麄兏�不愿意接受這種高單調(diào)、高強(qiáng)度的工作，并且他們也容易找到其他更好的工作來(lái)代替現(xiàn)有工作。
    工作組織管理的原因，組織的管理主要體現(xiàn)在組織公平性、內(nèi)部人際關(guān)系、員工參與決策的程度、企業(yè)文化等方面。呼叫中心的一線坐席多是80、90后，這一代人與70年代的人在觀念上有很多的不同，他們對(duì)企業(yè)、對(duì)自己的直接主管有更多的要求，他們希望平等地闡述個(gè)人觀點(diǎn)，希望得到更多的表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)。
    經(jīng)濟(jì)機(jī)會(huì)因素，今年來(lái)，國(guó)民生活水平不斷提高，物價(jià)也不斷上漲，導(dǎo)致收入普遍底下的呼叫中心坐席人員選擇其他有更好收入和有更好發(fā)展的其他工作。