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互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心(ICC)的引入

發(fā)布時間: 2014/01/06

    (一)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心出現(xiàn)的必然
    互聯(lián)的出現(xiàn)改變了我們的整個生活、工作方式，甚至改變企業(yè)的經(jīng)營之道，并且進而改變著全球的商業(yè)環(huán)境�；诨ヂ�(lián)網(wǎng)的客戶關(guān)系管理對呼叫中心有著更高的要求。
    互聯(lián)網(wǎng)和呼叫中心的結(jié)合使中國企業(yè)的客戶群迅速擴大。目前中國的網(wǎng)民只有3 000萬，而電話裝機量接近兩億，會用電話的有近10億人。更何況打電話要比在計算機上敲鍵盤方便快捷得多。中國人購物時會有感情因素，喜歡和售貨員聊聊。無論科學技術(shù)發(fā)展到何種程度，人們之間的溝通的最佳方式，仍然是語言的交流。因此，即使在網(wǎng)絡時代，我們也不該放棄語言的優(yōu)勢。
    呼叫中心的發(fā)展，無論是商業(yè)模式還是管理模式，在國外，要遠比互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展成熟�；ヂ�(lián)網(wǎng)呼叫中心構(gòu)建了電子商務的實現(xiàn)模式，解決了對傳統(tǒng)呼叫中心的信息流補充、內(nèi)容豐富，互聯(lián)網(wǎng)信息的實時交互，服務“人性化”、靈活性等問題，成為一種勢不可擋的必然。
    (二)認識互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心
    通過硬件、軟件和專業(yè)技術(shù)服務的結(jié)合使用，構(gòu)成的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，使客戶可以從企業(yè)Web站點上直接接人呼叫中心，用戶不必離開正在瀏覽的計算機屏幕，就可以通過文本交談與客戶服務代表聯(lián)系，或點擊“回呼”按鈕，與代理直接通話，客戶服務的滿意度就大大提高。它使企業(yè)在單獨的銷售業(yè)務環(huán)境中可以獲得最大的接人、呼叫管理，進行交易處理，從而有效地將呼叫中心轉(zhuǎn)化成客戶關(guān)照中心，以支持所有媒體通信，并允許客戶采用他們喜好的方式來開展業(yè)務。
    當客戶在購物網(wǎng)上瀏覽時，需要了解更多的信息，例如，對一件衣服，可能需要了解其顏色、款式或型號。以前，他們惟一的選擇是離開互聯(lián)網(wǎng)，打電話或發(fā)電子郵件與商家聯(lián)系。電子郵件是一種可靠而直接的手段，但有一定的滯后性。很多顧客僅有一條電話線，通話或上網(wǎng)瀏覽產(chǎn)品目錄只能選擇其一現(xiàn)在，用戶不用改變購物方式，就可通過簡單地點擊“Call Me"按鈕與客戶服務代表開始實時交談。顧客可以像在普通商店購物一樣，立刻擁有雙向溝通的便利。
    通過文本交談和共享網(wǎng)頁功能，代理可以精確地引導顧客到特定的商品目錄頁面，引導其進行購物。在線交談功能成為網(wǎng)上銷售商主動式客戶服務戰(zhàn)略中的一個重要組成部分。