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    隨著國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)領(lǐng)域市場(chǎng)化程度的加深，競(jìng)爭(zhēng)不可避免地向房地產(chǎn)商壓來(lái)。各房地產(chǎn)商面臨著“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的管理模式的過(guò)渡轉(zhuǎn)型，這一點(diǎn)對(duì)專業(yè)的品牌地產(chǎn)商尤為重要。建設(shè)房地產(chǎn)客戶服務(wù)中心，有助于房地產(chǎn)商創(chuàng)立行業(yè)品牌形象；作為對(duì)外聯(lián)系的窗口；樹(shù)立統(tǒng)一企業(yè)形象；擴(kuò)大市場(chǎng)營(yíng)銷；為以后的房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)提供分析信息；完善物業(yè)管理。
    房地產(chǎn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)率先采用最先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用先進(jìn)的三層客戶機(jī)/服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，集目前先進(jìn)的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等于一體，并與房地產(chǎn)企業(yè)已有技術(shù)支持系統(tǒng)(如智能防衛(wèi)系統(tǒng)、車輛管理系統(tǒng)、售樓管理系統(tǒng)、物業(yè)管理系統(tǒng)等)緊密結(jié)合在一起，突破時(shí)空的限制，通過(guò)人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音/傳真、房地產(chǎn)專業(yè)人員等為用戶提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、IP電話等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的服務(wù)，包括購(gòu)房咨詢、社區(qū)規(guī)章制度查詢、水電費(fèi)查詢、水/氣/電/房屋等報(bào)修和水 費(fèi)、天然氣費(fèi)、電費(fèi)等各種社區(qū)代繳的費(fèi)用自動(dòng)催繳、緊急求助、客戶投訴和建議、市場(chǎng)調(diào)查等，真正使客戶能夠在客戶服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)全部售樓、物業(yè)管理等需求，為客戶與房地產(chǎn)企業(yè)架起一座密切聯(lián)系的橋梁，最終為房地產(chǎn)商提高利潤(rùn)，降低成本，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。本公司技術(shù)在國(guó)內(nèi)處于領(lǐng)先水平。
    統(tǒng)將自動(dòng)語(yǔ)音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來(lái)，把售樓處資源、社區(qū)服務(wù)資源通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源、社區(qū)居民、購(gòu)樓者和社區(qū)服務(wù)管理員之間的互動(dòng)性，從而向購(gòu)樓者、社區(qū)居民提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的24小時(shí)不間斷的各類服務(wù)，為居民營(yíng)造出新世紀(jì)社區(qū)的生活服務(wù)格局;能自動(dòng)對(duì)所有客戶的呼入過(guò)程及操作內(nèi)容進(jìn)行量化處理，生成報(bào)表，作為管理依據(jù)，以幫助房地產(chǎn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)現(xiàn)客戶智能和決策分析。而且，在房地產(chǎn)商建立的呼叫中心基礎(chǔ)上，隨著住戶的入住，系統(tǒng)不會(huì)隨著項(xiàng)目銷售的結(jié)束而廢棄掉，而可結(jié)合房地產(chǎn)商實(shí)際情況和各個(gè)小區(qū)的服務(wù)需求，將其擴(kuò)展到公司的其它新樓盤和作為每個(gè)小區(qū)的社區(qū)服務(wù)中心。
房地產(chǎn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)構(gòu)成：交換接入子系統(tǒng)、CTI子系統(tǒng)、自動(dòng)語(yǔ)音/傳真子系統(tǒng)、人工座席子系統(tǒng)、監(jiān)控管理子系統(tǒng)、身份認(rèn)證處理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)、信息采編子系統(tǒng)、電話錄音子系統(tǒng)、因特網(wǎng)(Internet)服務(wù)子系統(tǒng)等。
房地產(chǎn)應(yīng)用呼叫中心的目的
    1、幫助創(chuàng)立行業(yè)品牌形象
    很多預(yù)購(gòu)房的客戶，在選擇地段、價(jià)位的同時(shí)，更多的是考慮房地產(chǎn)商的實(shí)力。在行業(yè)中品牌形象的樹(shù)立直接來(lái)源于售前、售后的服務(wù)好壞。
    2、作為對(duì)外聯(lián)系的窗口
    呼叫中心相當(dāng)于一個(gè)優(yōu)秀的廣告載體，它會(huì)帶來(lái)非同凡響的廣告效果。發(fā)展商通過(guò)呼叫中心可以很到位地宣傳自己的項(xiàng)目。
    專業(yè)銷售人員運(yùn)用呼叫中心這一銷售工具，通過(guò)周密安排、專業(yè)推銷和努力的有效營(yíng)銷，房地產(chǎn)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)與銷售必然會(huì)有理想的結(jié)果。
3、樹(shù)立統(tǒng)一企業(yè)形象
呼叫中心主要用于對(duì)外營(yíng)銷的窗口，客戶可以通過(guò)這個(gè)窗口了解此房地產(chǎn)企業(yè)的文化、形象和發(fā)展情況。同時(shí)通過(guò)呼叫中心可以統(tǒng)一規(guī)范企業(yè)的市場(chǎng)和服務(wù)，讓客戶和企業(yè)的每一個(gè)業(yè)務(wù)代表之間的聯(lián)系，都得到統(tǒng)一、滿意的服務(wù)。
4、建立個(gè)性化營(yíng)銷策略
涵蓋客戶購(gòu)房前的咨詢、簽定定房協(xié)議、鑒定購(gòu)房合同、辦理按揭、售后服務(wù)和物業(yè)管理等，在整個(gè)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)無(wú)縫的個(gè)性化服務(wù)流程，盡可能保證一對(duì)一的服務(wù)。
5、提高服務(wù)質(zhì)量
第一：完全突破了原有服務(wù)體系在提供服務(wù)時(shí)存在的時(shí)間和空間上的限制。為用戶提供了全方位的，無(wú)所不在的，不受時(shí)間和空間限制的服務(wù)。
第二：全方位的接入方式和信息提供方式為客戶和住戶提供更豐富多彩的信息服務(wù)，從而為房地產(chǎn)商爭(zhēng)取了更大的客戶群。
6、提高工作效率
基于智能 呼叫平臺(tái)的客戶服務(wù)中心工作即記錄，工作即統(tǒng)計(jì)，不必再費(fèi)人力進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，可以說(shuō)在此環(huán)境中，一切問(wèn)題都可以定量，都可以用數(shù)據(jù)說(shuō)話。
7、降低管理成本
客戶服務(wù)中心可以成為房地產(chǎn)公司自身質(zhì)量管理的助手�？蛻舴�務(wù)中心擁有各種統(tǒng)計(jì)分析功能，可以一目了然得到公司的經(jīng)營(yíng)情況，客戶的需求動(dòng)向，各種意見(jiàn)等有價(jià)值的信息，從而具有針對(duì)性地實(shí)施完善手段，成為公司經(jīng)營(yíng)決策的一個(gè)有效依據(jù)。
8、完善客戶關(guān)系管理
客戶服務(wù)中心的靈魂就是"客戶關(guān)系管理"。從用戶給客戶服務(wù)中心的第一次電話，并介紹了自己的姓名、地址和意見(jiàn)等，呼叫中心就將記錄下用戶的信息，以后一旦撥通他的電話，用戶的資料、以往交流的記錄會(huì)立刻呈現(xiàn)在座席代表面前，可以效率很高地繼續(xù)上次的話題。呼叫中心可以記住所有的客戶，記住所有的承諾，把一切安排得井井有條，這是僅僅采用口說(shuō)筆記所無(wú)法做到的。而且如果通過(guò)在特定的日子，如住戶的生日、節(jié)日等，以送歌、派送紀(jì)念品、郵送電子賀卡等手段向住戶致意，達(dá)到拉近與住戶的距離，從而能夠通過(guò)住戶的口碑效應(yīng)達(dá)到宣傳的作用，同時(shí)也就增加了客戶群了。
9、完善物業(yè)管理
售后服務(wù)是優(yōu)良品牌的延伸。房地產(chǎn)商可從數(shù)據(jù)庫(kù)中將客戶詳細(xì)信息交給物業(yè)管理公司接手，利用這一個(gè)性化的手段把精品管好、盤活，才不會(huì)損害項(xiàng)目的聲譽(yù)。同時(shí)，呼叫中心可延伸到智能化社區(qū)和社區(qū)熱線呼叫系統(tǒng)，更好發(fā)揮呼叫中心的作用。
10、為以后的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)提供分析信息
房地產(chǎn)行業(yè)變化之巨，方向之多，令人較難全面把握。許多項(xiàng)目一期成功，二、三期后期滯銷則表明發(fā)展商主觀上是市場(chǎng)主導(dǎo)，而客觀事實(shí)上是以產(chǎn)品為導(dǎo)向，忽視項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程不斷發(fā)展和變化的信息。"市場(chǎng)研究--風(fēng)險(xiǎn)控制--決策分析--調(diào)整控制"是理性投資和有效營(yíng)銷的基礎(chǔ)保障。想通過(guò)經(jīng)營(yíng)房地產(chǎn)獲得預(yù)期收益，隨時(shí)對(duì)時(shí)機(jī)、空間、市場(chǎng)和價(jià)格進(jìn)行透徹的分析和評(píng)判，關(guān)注消費(fèi)者的心理需求，把創(chuàng)新性的營(yíng)銷理念納入呼叫中心系統(tǒng)。
系統(tǒng)功能
    1、 自助服務(wù)
    客戶致電房地產(chǎn)商呼叫中心系統(tǒng)首先進(jìn)入語(yǔ)音查詢系統(tǒng)，在語(yǔ)音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，客戶可以得到如下服務(wù)：
    1) 樓盤、社區(qū)簡(jiǎn)介;
    2) 房地產(chǎn)商介紹;
    3) 購(gòu)房指南;
    4) 付款指南;
    5) 生活服務(wù);
    6) 家居裝修;
    7) 辦事指南;
    8) 地理位置、交通查詢;
    9) 自助傳真;
    10) 相關(guān)政策法規(guī)查詢;
    11) 投訴、建議等語(yǔ)音留言，等等。
    2、 自動(dòng)通告
    自動(dòng)通告為語(yǔ)音導(dǎo)航的一部分，客戶致電后可首先聽(tīng)到這部分內(nèi)容。通過(guò)自動(dòng)通告，房地產(chǎn)商可發(fā)布的信息有：
    1) 房地產(chǎn)商最新動(dòng)態(tài);
    2) 樓盤最新信息;
    3) 重要信息公布;
    4) 優(yōu)惠活動(dòng)發(fā)布;
    5) 社區(qū)最新公告;
    6) 最新政策法規(guī)，等等。
    3、 客戶咨詢
    房地產(chǎn)商客戶可隨時(shí)隨地通過(guò)手機(jī)、固話、網(wǎng)頁(yè)等方式與呼叫中心客服人員取得聯(lián)系，進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢，主要包括：樓盤價(jià)格咨詢，社區(qū)環(huán)境與設(shè)施咨詢，社區(qū)地理位置、交通等咨詢，購(gòu)房過(guò)程與手續(xù)咨詢，等等。系統(tǒng)對(duì)于老客戶可建立一對(duì)一的親情關(guān)系，將老客戶的來(lái)話直接轉(zhuǎn)接到以前曾與之通過(guò)話的客服人員處，有助于老客戶的維系和服務(wù)的延續(xù)性。
    4、 業(yè)務(wù)受理
    通過(guò)人工坐席、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、網(wǎng)頁(yè)等方式，受理客戶所申辦的各類業(yè)務(wù)，將所受理的業(yè)務(wù)記錄生成多種形式的工作單，并轉(zhuǎn)發(fā)相應(yīng)部門進(jìn)行處理，待處理結(jié)果通過(guò)網(wǎng)絡(luò)返回到客戶服務(wù)中心后，客戶服務(wù)中心以電話、傳真、短信息、Email等方式回復(fù)客戶。同時(shí)客戶可以通過(guò)本系統(tǒng)隨時(shí)了解已申辦業(yè)務(wù)處于什么環(huán)節(jié)及哪個(gè)處理部門。主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容如下：
    1) 新房出售;
    2) 新房的價(jià)格，優(yōu)惠政策，分期付款措施等介紹與推薦;
    3) 二手房出售;
    4) 二手房的價(jià)格，地理位置等介紹與推薦;
    5) 分期付款介紹與推薦;
     6) 購(gòu)房手續(xù)指導(dǎo)與辦理，等等。
     5、 主動(dòng)服務(wù)/客戶關(guān)懷
     房地產(chǎn)客服人員通過(guò)本系統(tǒng)的外撥功能，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù)。外撥方式分為四種：外撥語(yǔ)音架構(gòu)，外撥語(yǔ)音文件，群發(fā)短信和傳真�？蛻絷P(guān)懷的具體內(nèi)容有：
     1) 對(duì)意向客戶的關(guān)懷與跟蹤;
     2) 對(duì)潛在客戶的信息告知;
     3) 樓盤優(yōu)惠活動(dòng)告知;
     4) 社區(qū)有獎(jiǎng)?wù)骷�活�?dòng);
     5) 客戶回訪調(diào)查;
     6) 客戶消費(fèi)需求調(diào)查;
     7) 客戶購(gòu)房紀(jì)念日提醒與祝福，等等。
     6、 客戶投訴建議
     通過(guò)人工服務(wù)、語(yǔ)音信箱、傳真、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給客服人員。客服人員接到反饋信息后，可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。呼叫中心平臺(tái)的暢通性保證了客戶投訴的及時(shí)解決，有助于提高房地產(chǎn)商的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。
     7、 報(bào)表、決策分析與支持
     系統(tǒng)可根據(jù)來(lái)去電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)，包括客戶在線等待時(shí)間、來(lái)電記錄、自助查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且生成各種統(tǒng)計(jì)圖形。購(gòu)物網(wǎng)站客服人員可以靈活地自定義統(tǒng)計(jì)內(nèi)容，為房地產(chǎn)商決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。統(tǒng)計(jì)報(bào)表主要包括以下數(shù)據(jù)：
     1) 客戶在語(yǔ)音查詢中各項(xiàng)產(chǎn)品的查詢統(tǒng)計(jì);
     2) 每一位客服人員的接入、撥出電話的數(shù)量、時(shí)間統(tǒng)計(jì);
     3) 每一通來(lái)電的客戶在線等待時(shí)間的記錄與統(tǒng)計(jì);
    4) 客服人員的狀態(tài)記錄：示閑、示忙、話務(wù)處理;
      5) 收發(fā)短信的記錄與統(tǒng)計(jì)，等等。
     通過(guò)統(tǒng)計(jì)報(bào)表中的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，房地產(chǎn)商可以清楚地獲知各個(gè)樓盤的暢銷程度，及購(gòu)房者最關(guān)心的問(wèn)題等等。統(tǒng)計(jì)報(bào)表可為房地產(chǎn)商及時(shí)捕捉和改善服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)依據(jù)。
     8. 擴(kuò)展服務(wù)
    本系統(tǒng)具有開(kāi)放性，可與房地產(chǎn)商自有的客戶管理、物業(yè)管理等系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫結(jié)合，還可根據(jù)企業(yè)的具體要求定制開(kāi)發(fā)某些功能。