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    美國呼入電話管理研究所(Incoming Calls Management Institute ICMI)認(rèn)為，呼叫中心的運營管理是一門藝術(shù)，它需要適當(dāng)數(shù)量并訓(xùn)練有素的員工和后備資源在合適的時間處在合適的位置，以便在高質(zhì)最服務(wù)水平下，掌握準(zhǔn)確的預(yù)期工作量。
    每年都有大量的呼叫中心基準(zhǔn)測試調(diào)查與討論在世界各地展開，人們都希望得到如下問題的準(zhǔn)確答案:一個優(yōu)秀呼叫中心的管理策略是什么?
    以下給出的12個特征是眾多行業(yè)分析師包括呼叫中心經(jīng)理們對上述問題的回答。這些是世界上最好的呼叫中心的共同之處，也許能夠反映出呼叫中心行業(yè)的某些管理策略。
    1、將人視為成功的最關(guān)鍵因素
    基于企業(yè)業(yè)務(wù)將穩(wěn)步向前發(fā)展的前提，這些呼叫中心都非常注意不斷地培養(yǎng)座席人員的技能。他們提供多樣化的培訓(xùn)，并為座席人員提供有吸引力的生涯設(shè)計方案。他們在人員招聘以及業(yè)績評估時能夠?qū)θ藛T進行客觀的評價。除了座席人員特定的工作內(nèi)容外，他們還能夠注意到座席人員其他方而的才能，并盡可能地在呼叫中心內(nèi)部讓其得以發(fā)揮。
    優(yōu)秀的呼叫中心一般都在組織內(nèi)部建立正式和非正式的溝通渠道。良好的信息溝通讓座席人員能夠準(zhǔn)備好并愿意接受各種可能出現(xiàn)的變革。座席人員對變革的意義和接受的水平完全取決于變革是如何進行溝通的以及如何被認(rèn)識到的。有效的溝通是產(chǎn)生高績效的首要因素，它能夠為企業(yè)員工創(chuàng)造意愿并指引方向。任何類型的組織都依賴于員工對客觀現(xiàn)實以及共同意愿的理解和認(rèn)同，它有助于員工之間的協(xié)同努力。
    2、尋求建立有效的企業(yè)文化
    企業(yè)文化，通常被稱為企業(yè)的價值觀，能夠引導(dǎo)員工的行為。企業(yè)文化是一把雙刃劍，優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠?qū)ζ髽I(yè)的變革提供有效的支持，相反，落后的企業(yè)文化也能夠毀掉企業(yè)，哪怕是很小的變革。呼叫中心是一個需要不斷變革和創(chuàng)新的組織，因此需要尋求建立起有效的企業(yè)文化來。當(dāng)然，一方面，建立有效的企業(yè)文化沒有既定的公式和方法，另一方面，這也需要一個較長的過程。然而，那些最佳呼叫中心的經(jīng)理們認(rèn)為，建立企業(yè)文化是他們首要的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，他們并不贊同將這項工作留給老大來完成，讓企業(yè)文化自然形成。實際上，企業(yè)文化的建立需要細(xì)心的耕耘。
3、根據(jù)客戶需求的變化動態(tài)調(diào)整服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    最佳管理的呼叫中心能夠?qū)Σ粩喑霈F(xiàn)和變化的客戶需求和客戶期望保持高度注意，從而不斷圍繞客戶的期望對服務(wù)質(zhì)量進行重新定義。畢竟這是一個快速變化的時代，昨天還是有效的工作方法和工作內(nèi)容說不定在明天就會失去作用。
4、建立一種相互協(xié)作的計劃流程
    如前所述，呼叫中心管理的目標(biāo)是在正確的時間讓適當(dāng)數(shù)量的座席人員處在合適的地方(get the right number of people in the right places at the right time)，而要做到這一點，需要建立一種相互協(xié)作的計劃流程。計劃是一個催化劑，它能夠激勵員工去考慮未來的工作以及個人對整體企業(yè)的貢獻。計劃的系統(tǒng)性是非常必要的，因為它需要討論諸如資源分配、預(yù)算、勞動力投入的優(yōu)先級等問題。對上述問題不斷進行溝通是所有呼叫中心的一項必要工作。
5、對呼叫中心的工作流程進行總體考慮
    持續(xù)性取得良好業(yè)績的呼叫中心在組織的日�；顒又心軌�?qū)⑦\營管理視為一個“整體流程”(total process)。這樣做有幾個好處.
    (1)能夠在一個有效的、相互協(xié)作的計劃和管理流程制定過程中獲取幫助。
    (2)能夠讓人們了解呼叫中心是如何支持整個企業(yè)的目標(biāo)。
    (3)確保呼叫中心里的每個人以及那些呼叫中心外的主要支持人員對呼叫中心的運作有一個基本了解。
    (4)幫助呼叫中心的經(jīng)理們與其他部門展開合作，將呼叫中心的工作與企業(yè)內(nèi)部其他部門有效結(jié)合在一起。
    (5)認(rèn)識到絕人多數(shù)質(zhì)量問題都起因于工作流程并持續(xù)不斷地努力改進流程
    (6)在客觀條件變化時有能力提供及時的反饋。
    在一個企業(yè)中，呼叫中心孤立存在與其他部門之間相互隔絕的情況早己成為歷史。呼叫中心的作用已經(jīng)被廣泛認(rèn)同—它是企業(yè)與客戶溝通的前臺，是更大的企業(yè)運作流程的一個重要組成部分。