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呼叫中心系統(tǒng)實施績效管理前需要做什么準(zhǔn)備

發(fā)布時間: 2014/01/22

呼叫中心系統(tǒng)在實施績效管理前可以先從以下亮點做相應(yīng)的一些準(zhǔn)備：

1.收集信息和數(shù)據(jù)

需要收集和了解的信息和數(shù)據(jù)應(yīng)該包括公司戰(zhàn)略和計劃，因為績效管理的最終目的是為了實現(xiàn)公司的戰(zhàn)略和計劃，因此這點很重要。但是有時公司的戰(zhàn)略和計劃比較宏觀，看似和自己團隊的工作關(guān)聯(lián)度不高，無法緊密聯(lián)系起來.例如:公司的戰(zhàn)略和計劃是提高二線市場的銷售額，那么作為一名銷售型呼叫中心的主管應(yīng)該如何給自己的下屬制定績效考核標(biāo)準(zhǔn)呢?所以我們至少應(yīng)該了解呼叫中心或者本團隊的計劃和目標(biāo)是什么，才能給下屬制定績效考核指標(biāo)。

需要收集和了解本團隊每一個崗位和娜一位成員的工作職貴和描述，在分工比較明確的呼叫中心，通常每一個崗位的工作職責(zé)都是比較清晰的，呼入電話處理座席代表、呼出電話處理座席代表、投訴處理座席、質(zhì)量監(jiān)控崗、知識庫維護員等等，但是人多數(shù)的呼叫中心都存在一定程度的人員復(fù)用，也就是說，一個崗位承擔(dān)了兩種或者兩種以上的職責(zé)，比如座席代表呼入電話和呼出電話都需要做。那么我們在制定績效管理計劃時就需要充分了解下屬員工每項工作的職責(zé)。

2.員工上一周期績效評價的信息

在給各個績效考核項目設(shè)定指標(biāo)時，都需要了解目前員工的水平如何，當(dāng)然，呼叫中心行業(yè)在很多指標(biāo)上都有很明確的參考值，例如工時利用率達(dá)到70%屬于正常，達(dá)到80%屬于繁忙，達(dá)到90%屬于超負(fù)荷。指標(biāo)的設(shè)定在傳統(tǒng)的工作日志里應(yīng)有留底和參考，也可以參考同行的共性數(shù)據(jù)來形成通用版本。