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呼叫體驗(yàn)的流暢溝通，離不開(kāi)管理思路和技巧的優(yōu)化，本文為您介紹這些成功應(yīng)用于企業(yè)的真知灼見(jiàn)，一起探討呼叫中心系統(tǒng)的精妙之處~!

1.重視初次接觸，務(wù)求一次解決

通常情況下我們使用或者通過(guò)呼叫系統(tǒng)接觸時(shí)，系統(tǒng)提供的多級(jí)菜單往往讓呼叫的效率變得更加低下了，其間我們已經(jīng)重復(fù)撥打和輸入多次不同的號(hào)碼卻仍然沒(méi)能很好的解決我們的疑問(wèn)。研究表明，20%的企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本直接與失敗的FCR(即首次呼叫解決率)有關(guān)，隨后導(dǎo)致了更高的呼叫量。

確保有效管理每個(gè)呼叫，他們第一次嘗試，適當(dāng)范圍內(nèi)可接受的呼叫中心平均處理時(shí)間(AHT)。 AHT由平均等待時(shí)間、通話(huà)時(shí)間和呼叫后座席的工作時(shí)間組成。雖然AHT是一項(xiàng)措施，它并不一定是成功的最終衡量標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)樗鼰o(wú)法來(lái)衡量顧客的滿(mǎn)意度。

2.盡量減少客戶(hù)的選項(xiàng)和選擇

不管是誰(shuí)，在面對(duì)多項(xiàng)選擇的時(shí)候，他所需要犧牲的時(shí)間成本都是累加起來(lái)的，這不利于客戶(hù)的體驗(yàn)和問(wèn)題的有效解決。一般來(lái)說(shuō)，我們建議在一條規(guī)則之下，每個(gè)IVR菜單務(wù)必控制在3~4個(gè)語(yǔ)音選項(xiàng)當(dāng)中。相信我，多余和冗長(zhǎng)的選項(xiàng)只會(huì)對(duì)解決問(wèn)題造成混淆，令我們可愛(ài)的客戶(hù)變得煩擾和暴躁。

3.清楚認(rèn)知呼叫個(gè)體的需求和個(gè)性

需要清楚的認(rèn)知并理解，我們的客戶(hù)是獨(dú)立而個(gè)性的存在，其訴求的需求點(diǎn)不盡一致，請(qǐng)認(rèn)真斟酌呼叫環(huán)節(jié)的菜單是否盡量貼切他們的需求。客戶(hù)需求不同，，那進(jìn)入的菜單就要相對(duì)改變。為個(gè)性的客戶(hù)提高個(gè)性的服務(wù)，才是呼叫中心服務(wù)展現(xiàn)價(jià)值的關(guān)鍵所在�，F(xiàn)代呼叫路由技術(shù)可以通過(guò)呼叫者ID號(hào)或鏈接到客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)的歷史記錄，識(shí)別到最合適的座席代表。呼叫中心有這項(xiàng)技術(shù)可以識(shí)別關(guān)鍵客戶(hù)和快速為呼叫者找到專(zhuān)業(yè)的座席代表。

4.本地呼叫本地服務(wù)

重視本地化戰(zhàn)略!規(guī)模大自然值得敬仰，但服務(wù)做精必須注重細(xì)小的部分�？蛻�(hù)遍布全國(guó)不是問(wèn)題，使用智能路由貫徹本地化呼叫中心，提高高效鮮明的個(gè)人服務(wù)是大勢(shì)所趨。另一方面，如果呼叫中心負(fù)載過(guò)重或正在處理問(wèn)題，智能路由意味著可以將呼叫轉(zhuǎn)移到該國(guó)不同地區(qū)。一個(gè)很好的例子是大雪時(shí)，工作人員很難去工作。管理者可以簡(jiǎn)單地直接將呼叫轉(zhuǎn)移到其他站點(diǎn)，使客戶(hù)呼叫面臨的影響減至最低，甚至沒(méi)有注意到已經(jīng)被切換。此外，今天的技術(shù)允許座席代表隨時(shí)隨地滿(mǎn)足環(huán)境的要求，靈活工作。只需要簡(jiǎn)單的配置，居家和基于辦公室座席的混合模式可用于即時(shí)處理呼叫。

5.保持呼叫，持續(xù)呼叫，永遠(yuǎn)呼叫

即使是先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)，也有受限于用戶(hù)基數(shù)過(guò)大而造成堵塞的情況。尤其是呼叫高峰階段，就必須通過(guò)網(wǎng)絡(luò)隊(duì)列避免丟棄呼叫。而最關(guān)鍵的一點(diǎn)，切記要通過(guò)明顯而直接的訊息，傳達(dá)給呼叫者他當(dāng)前所處的呼叫狀態(tài)是這樣的，讓他在等待的過(guò)程中做到心中有數(shù)，減少服務(wù)環(huán)節(jié)的信息不對(duì)稱(chēng)。如此這般的通過(guò)衡量首次呼叫解決率(FCR)，在考慮客戶(hù)聯(lián)絡(luò)戰(zhàn)略時(shí)，適當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)呼叫處理計(jì)劃，呼叫中心可以降低網(wǎng)絡(luò)上不必要的占用。

呼叫中心為客戶(hù)所用，為客戶(hù)所想，自然產(chǎn)生其價(jià)值，促進(jìn)企業(yè)的流程改進(jìn)和產(chǎn)品換代，助企業(yè)邁向創(chuàng)新。堅(jiān)持做到上述幾點(diǎn)，成功的呼叫系統(tǒng)將成為企業(yè)巨大的競(jìng)爭(zhēng)力!